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選自泛微移動(dòng)辦公系統(tǒng)博文
作為客戶服務(wù)的第一窗口，客服應(yīng)答是否及時(shí)、解答是否專業(yè)、效率是否合理，都將直接影響客戶滿意度，在客戶關(guān)系至上的環(huán)境下，完善客服管理工具提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量才能留住客戶，實(shí)現(xiàn)效益轉(zhuǎn)化。
但是
如何才能讓客戶在第一時(shí)間找到客服？
如何讓企業(yè)的客服資源覆蓋所有客戶？
如何提升客服與各部門協(xié)作服務(wù)效率？
如何確保重要服務(wù)信息觸達(dá)所有客戶？
現(xiàn)在
泛微內(nèi)外協(xié)同的客服管理平臺(tái)全面融合“客服管理”模塊，幫助企業(yè)把一整套客服管理資源裝進(jìn)企業(yè)微信，客服人員用企業(yè)微信就能與外部客戶微信時(shí)時(shí)相連，一部手機(jī)一個(gè)客服就能快速協(xié)同企業(yè)所有客服資源服務(wù)客戶。
幫助打造集“客戶問題上報(bào)、客服接單、解答服務(wù)以及客戶反饋”于一體的內(nèi)外協(xié)同客服服務(wù)助手，讓每一位客服人員成為企業(yè)服務(wù)的窗口，以更及時(shí)、專業(yè)的服務(wù)留住客戶，加快需求轉(zhuǎn)化。
“8類”內(nèi)外協(xié)同客服服務(wù)工具，讓每一位客戶都有時(shí)時(shí)相連的專屬客服
一、客戶自助服務(wù)窗口，高效上報(bào)需求，智能分配客服
為了讓企業(yè)服務(wù)貼近客戶，泛微內(nèi)外協(xié)同的客戶管理平臺(tái)連接微信公眾號(hào)，幫助打造面向外部客戶的統(tǒng)一服務(wù)窗口，在滿足客戶自助服務(wù)的同時(shí)，與組織內(nèi)部客服管理系統(tǒng)連接，智能幫助客戶匹配專屬客服。
1）需求上報(bào)、報(bào)名、查詢快
客戶日常通過企業(yè)的微信公眾號(hào)就能快速提交產(chǎn)品需求和疑難問題，企業(yè)將培訓(xùn)通知、產(chǎn)品信息自動(dòng)投放到微信公眾號(hào)，方便客戶自主報(bào)名、查詢，提升信息流通效率。
2）需求自動(dòng)匯總，快速匹配客服
微信公眾號(hào)等各個(gè)渠道收到的客戶問題可以通過電子表單自動(dòng)匯入企業(yè)的OA系統(tǒng)，根據(jù)問題類型幫助客戶自動(dòng)派單給對(duì)應(yīng)的客服人員進(jìn)行跟蹤處理，提升內(nèi)部客服響應(yīng)效率，不錯(cuò)過一條需求。
（自動(dòng)上報(bào)需求）
（自動(dòng)分配客服）
二、與客戶微信時(shí)時(shí)相連，建立一對(duì)一專屬客服
為了改善傳統(tǒng)電話客服帶來的溝通距離，泛微內(nèi)外協(xié)同客服管理平臺(tái)，讓客服們通過企業(yè)微信就能直接添加客戶微信，讓每位客戶都有自己的專屬客服，任何問題隨時(shí)隨地都能快速得到專業(yè)解答。
有重要的培訓(xùn)消息、升級(jí)通知、產(chǎn)品材料可以第一時(shí)間通過企業(yè)微信發(fā)送給客戶，讓每一位客戶不錯(cuò)過一條重要服務(wù)信息。
同時(shí)通過建立客戶卡片，幫助企業(yè)自動(dòng)將客戶信息關(guān)聯(lián)到客服管理系統(tǒng)，形成客戶服務(wù)記錄，客服人員打開企業(yè)微信就能及時(shí)查到“客戶提交的問題詳情”，了解“問題解決進(jìn)度”。
三、在線直播培訓(xùn)，遠(yuǎn)程演示、全方位展示產(chǎn)品
泛微內(nèi)外協(xié)同客服管理平臺(tái)通過企業(yè)微信在線直播功能，讓客服人員通過企業(yè)微信就能輕松組織遠(yuǎn)程直播，隨時(shí)為客戶進(jìn)行專業(yè)的產(chǎn)品培訓(xùn)，在表單中填入客戶微信信息，系統(tǒng)自動(dòng)邀請(qǐng)、定時(shí)提醒，全面提升服務(wù)質(zhì)量。
四、常見問題自動(dòng)問答，解答及時(shí)、無需等待
在服務(wù)客戶的過程中常常會(huì)出現(xiàn)一些咨詢頻率高，客戶普遍關(guān)心的問題，為了提升響應(yīng)度，可以將泛微OA系統(tǒng)的“常見問題庫(kù)”與企業(yè)微信“自動(dòng)問答”功能結(jié)合。
讓企業(yè)可以在OA系統(tǒng)積累常見問題知識(shí)，包括問題類型、詳細(xì)描述以及具體解決方案等，方便客服在企業(yè)微信對(duì)話窗口設(shè)置自動(dòng)問答。
（OA常見問題庫(kù)）
一些關(guān)于APP下載、功能使用、升級(jí)等常見問題，客戶只需輸入關(guān)鍵詞，就能同步獲取標(biāo)準(zhǔn)化解決方案，全程無需等待、無需臨時(shí)查詢、咨詢技術(shù)，避免無效溝通。
五、服務(wù)滿意度調(diào)查，客戶微信端自動(dòng)反饋意見、建議
泛微內(nèi)外協(xié)同的客服管理系統(tǒng)通過企業(yè)微信可以幫助客服快速實(shí)現(xiàn)“電子表單”外發(fā)，各類服務(wù)評(píng)價(jià)、投訴建議客戶直接通過微信就能快速填報(bào)。
同時(shí)，OA系統(tǒng)幫助自動(dòng)關(guān)聯(lián)到對(duì)應(yīng)客戶卡片，記入客戶歷史服務(wù)記錄，為企業(yè)內(nèi)部客服考評(píng)提供依據(jù)，也方便企業(yè)及時(shí)了解客戶的哪些需求沒有得到解決，幫助完善產(chǎn)品和客服體系。
六、同類需求客戶群，高效交流，統(tǒng)一維護(hù)、解答
每個(gè)客服人員可能同時(shí)要跟蹤、維護(hù)多位客戶，為了提高客服服務(wù)效率，客服人員借助企業(yè)微信內(nèi)外協(xié)同群就能快速把同類需求的客戶微信集中在一個(gè)群，聯(lián)合技術(shù)人員集中對(duì)各類需求進(jìn)行解答、講解，實(shí)現(xiàn)同類信息集中推送，方便客戶日常交流。
七、客戶信息卡片快速查詢，服務(wù)情況全程記錄
為了方便客服及時(shí)了解每位客戶的需求和過往服務(wù)情況，泛微內(nèi)外協(xié)同客服管理系統(tǒng)為每位客戶建有信息卡片，需求詳情、解決進(jìn)度、緊急程度、意見建議打開企業(yè)微信就能及時(shí)了解，查詢方便，服務(wù)交接快。
八、客服服務(wù)單在線簽署，便捷、安全、有保障
針對(duì)客服服務(wù)中需要簽署的各類記錄單、服務(wù)單據(jù)，泛微內(nèi)外協(xié)同客服管理平臺(tái)已經(jīng)引入電子簽章應(yīng)用，服務(wù)中直接通過電子流程外發(fā)就能將電子服務(wù)單據(jù)發(fā)送到客戶微信，客戶完成身份認(rèn)證，用微信就能快速簽字蓋章。
總結(jié)
泛微內(nèi)外協(xié)同的客服管理平臺(tái)，以企業(yè)微信作為企業(yè)客服服務(wù)入口，通過將OA應(yīng)用與企業(yè)微信融合為企業(yè)客服人員提供便捷、豐富、內(nèi)外協(xié)同的客服服務(wù)工具，全面縮短企業(yè)服務(wù)資源與客戶之間的距離，讓客戶滿意，實(shí)現(xiàn)效益轉(zhuǎn)化。
