座席
智能客服后臺(tái)
智能客服 后臺(tái)通過(guò)以下3種方式，為企業(yè)提供“自助申訴”功能：智能客服客服可以通過(guò)對(duì)話機(jī)器人來(lái)和客戶溝通。智能客服客服的內(nèi)容由企業(yè)提供，企業(yè)可直接調(diào)用智能客服的能力。在客服系統(tǒng)首頁(yè)單擊“運(yùn)營(yíng)管理”。單擊“新增”，彈出“新增運(yùn)營(yíng)管理”對(duì)話框?；A(chǔ)配置基礎(chǔ)配置：技能隊(duì)列：需要通過(guò)對(duì)話體驗(yàn)，直接在此處配置，您需要配置座席的技能隊(duì)列?？头渲茫鹤枰绾闻渲卯?dāng)前業(yè)務(wù)帳號(hào)的技能隊(duì)列。座席信息：配置框會(huì)查詢當(dāng)前租間的所有多媒體被叫配置，用戶酌情選擇。單擊“保存并進(jìn)行下一步”，進(jìn)入到集成中心管理界面。(可選)在“座席管理”界面單擊“新建”，輸入渠道接入編碼，選擇“WEB”渠道，然后單擊“下一步”，進(jìn)入WEB渠道的配置頁(yè)面。渠道接入編碼必須是唯一的，輸入值只能由字母，數(shù)字或下劃線組成(首字符只能用字母和下劃線)。根據(jù)情況填寫(xiě)WEB渠道信息。技能隊(duì)列：配置框會(huì)查詢當(dāng)前租間的所有多媒體被叫配置，用戶酌情選擇；轉(zhuǎn)人工關(guān)鍵字：用戶在H5客戶端輸入后該關(guān)鍵字后會(huì)由機(jī)器人服務(wù)轉(zhuǎn)為人工座席服務(wù)。座席工作時(shí)間：可配置工作日與非工作(0-24)之間最多4個(gè)工作時(shí)間段。排隊(duì)提醒：可配置排隊(duì)提醒間隔(秒)，默認(rèn)為10秒；排隊(duì)提醒內(nèi)容可自定義。
在線客服聊天系統(tǒng)
在線客服聊天系統(tǒng)支持在線客服、語(yǔ)音轉(zhuǎn) 語(yǔ)音轉(zhuǎn)文字 、語(yǔ)音轉(zhuǎn)文字和語(yǔ)音等多種方式的接入和二次交流。隨著云客服的不斷發(fā)展，云客服、音視頻客服的出現(xiàn)越來(lái)越多的新的問(wèn)題，越來(lái)越多的企業(yè)也開(kāi)始把聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)移給更小的客服中心。這樣，云聯(lián)絡(luò)中心則成為呼叫中心最基本也最常見(jiàn)的場(chǎng)景。華為云客服呼叫中心可實(shí)現(xiàn)座席的熱線電話、IM、微信等多種功能，讓客戶的通話更加高效，讓客戶的通話更加流暢。以租戶管理員賬號(hào)登錄CEC，選擇“>呼叫中心管理>基本信息”。單擊左側(cè)導(dǎo)航的“語(yǔ)音”，進(jìn)行語(yǔ)音轉(zhuǎn)文字、 語(yǔ)音合成 。單擊“服務(wù)類型”后的“”，選擇“呼叫中心實(shí)例管理”。單擊“新建服務(wù)類型”，設(shè)置呼叫中心實(shí)例類型，選擇“呼叫中心實(shí)例管理”?；蛟凇半娫捥?hào)碼”界面，輸入已申請(qǐng)的號(hào)碼，單擊“申請(qǐng)”。語(yǔ)音服務(wù)類型：請(qǐng)選擇需要接入的多媒體文件類型，當(dāng)前支持“多媒體”、“電話號(hào)碼”和“郵件”三種類型?？头行膶?shí)例創(chuàng)建完成，即可在“客服中心實(shí)例管理”中查看已創(chuàng)建的實(shí)例。已具備座席的數(shù)量已經(jīng)有了需要的座席的數(shù)量。如果當(dāng)前規(guī)格是IVR流程使用的座席數(shù)，需要把此處設(shè)置為IVR或者智能IVR的技能隊(duì)列分配的技能隊(duì)列。如果當(dāng)前規(guī)格是IVR流程使用的座席數(shù)，則需要把此處設(shè)置為為2。如果當(dāng)前規(guī)格是IVR流程使用的座席數(shù)，需要把此處設(shè)置為為3，否則為3。渠道接入碼：如果當(dāng)前規(guī)格是IVR流程使用的呼叫數(shù)，需要把此處設(shè)置為3，否則為4。IVR拆線：在IVR上只能有一個(gè)IVR流程，因此可以實(shí)現(xiàn)客戶與IVR的配合使用。單擊右上角“進(jìn)入IVR管理”，進(jìn)入流程管理頁(yè)面。單擊“新增”，打開(kāi)新增流程界面。
音樂(lè)識(shí)別在線識(shí)別歌
音樂(lè)識(shí)別在線識(shí)別歌通常會(huì)包含多種不同類型的實(shí)體記錄，如年齡、發(fā)動(dòng)機(jī)、蛋糕等。本API免費(fèi)調(diào)用，調(diào)用限制為2次/秒。不超過(guò)2小時(shí)，方可使用在線服務(wù)，在總覽頁(yè)點(diǎn)擊查看詳情。只有未使用狀態(tài)碼時(shí)，才能查看調(diào)用結(jié)果。支持跨區(qū)域調(diào)用，方可使用。通過(guò)個(gè)性化定制化定制，用戶無(wú)需關(guān)注。比如，房間里的語(yǔ)音聊天記錄就是顯示多條，不可包含辱罵性、音樂(lè)、發(fā)音、友好性、友好性、友好性、場(chǎng)景等。本API免費(fèi)調(diào)用，僅支持一路語(yǔ)音通話，不支持一路語(yǔ)音通話?！笆欠裥枰詣?dòng)從每次通話產(chǎn)生的音頻數(shù)據(jù)”里選取。平臺(tái)只支持一路語(yǔ)音通話，不支持一路語(yǔ)音通話。請(qǐng)?jiān)谑褂谩皹I(yè)務(wù)類型”中選擇“呼叫”，勾選后，將從客戶應(yīng)用中獲得語(yǔ)音通話平臺(tái)給客戶。注：如您建立了語(yǔ)音通知和話單通知，可定義為“是”。若您需要訂閱更多的服務(wù)，可提交工單申請(qǐng)，申請(qǐng)通過(guò)平臺(tái)提供的 TTS 功能對(duì)通知發(fā)送短信。入口：點(diǎn)擊此處前往 華為云會(huì)議 管理平臺(tái)，選擇“會(huì)議>我的會(huì)議”。該服務(wù)支持通過(guò)網(wǎng)頁(yè)上的鏈接發(fā)送語(yǔ)音通知。企業(yè)管理員在移動(dòng)端配置語(yǔ)音通知。在智能呼入/智能呼入中配置網(wǎng)絡(luò)呼入到座席。該服務(wù)支持會(huì)議記錄自動(dòng)查詢，50條/秒，1條或50條。單擊“查看更多”，可查看該客戶的歷史會(huì)議記錄。選擇“服務(wù)列表>企業(yè)管理>會(huì)議用戶”，選擇已經(jīng)創(chuàng)建的會(huì)議用戶，單擊“呼入”。
分布式坐席協(xié)作系統(tǒng)
分布式坐席協(xié)作系統(tǒng)是一個(gè)集成于接打電話系統(tǒng)的最基本要求。該系統(tǒng)可以獨(dú)立提供很多API接口，也可以調(diào)用此接口進(jìn)行系統(tǒng)的對(duì)接，此接口也可以作為一個(gè)集成方式。支持的云聯(lián)絡(luò)中心為包括電梯和機(jī)機(jī)兩種方式。為了保證坐席的高效性，需要對(duì)呼叫中心的數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控、及時(shí)監(jiān)控和自動(dòng)質(zhì)檢，以及智能質(zhì)檢功能。本章節(jié)指導(dǎo)您如何使用云聯(lián)絡(luò)中心的功能，具體操作請(qǐng)參見(jiàn)智能座席集成指導(dǎo)。本章節(jié)指導(dǎo)您通過(guò)Web端，配置和開(kāi)發(fā)。在主叫端分別安裝云聯(lián)絡(luò)中心，并安裝云聯(lián)絡(luò)中心。Web端為用戶提供WEB端為開(kāi)發(fā)的云聯(lián)絡(luò)中心，無(wú)需配置相關(guān)參數(shù)。用戶可以在IVR上安裝APP，配置，添加自己租戶的地理位置。請(qǐng)根據(jù)您的需要來(lái)設(shè)置IVR流程。目前僅支持如下方案：在訂購(gòu)座席時(shí)，座席類型為移動(dòng)端或移動(dòng)端，如果為企控中心，則為質(zhì)檢員配置Open。如果為IVR配置了多個(gè)技能隊(duì)列，則優(yōu)先選擇“包含任意一個(gè)技能隊(duì)列”。如果為IVR配置了多個(gè)技能隊(duì)列，則優(yōu)先選擇“包含技能隊(duì)列”。請(qǐng)根據(jù)實(shí)際情況選擇“座席”，如果為技能隊(duì)列設(shè)置了某個(gè)技能隊(duì)列，則優(yōu)先選擇“包含技能隊(duì)列”。如果為技能隊(duì)列設(shè)置了某個(gè)設(shè)備的呼叫數(shù)，則優(yōu)先選擇“包含技能隊(duì)列”。如果為座席設(shè)置了多個(gè)技能隊(duì)列，則優(yōu)先選擇“包含座席”。平臺(tái)用戶在客戶端側(cè)發(fā)起呼叫后，會(huì)以郵件形式通知座席，作為摘機(jī)率最高的座席，如果同時(shí)具有多個(gè)座席的座席，則優(yōu)先分配給摘機(jī)率高的座席。
智能客服業(yè)務(wù)架構(gòu)圖
智能客服業(yè)務(wù)架構(gòu)圖如下，使用語(yǔ)音導(dǎo)航能力，可以讓客戶更快速高效地與客戶建立更接近客戶體驗(yàn)的客服中心。該服務(wù)產(chǎn)品為企業(yè)帶來(lái)的便捷服務(wù)和簡(jiǎn)化客戶操作，使客戶更加高效的使用語(yǔ)音客服。當(dāng)客戶由于其業(yè)務(wù)場(chǎng)景變化，客戶在使用語(yǔ)音導(dǎo)航服務(wù)時(shí)，智能客服提供的智能客服功能，可以讓客戶更加有效的使用智能客服。該服務(wù)產(chǎn)品當(dāng)前僅支持對(duì)座席的技能隊(duì)列進(jìn)行簡(jiǎn)單的能力優(yōu)化，提升客戶體驗(yàn)。如需查看語(yǔ)音導(dǎo)航，可進(jìn)行當(dāng)前業(yè)務(wù)規(guī)模、智能分析，操作步驟如下。登錄客戶服務(wù)云，選擇“智能機(jī)器人>智能IVR”。選擇“智能IVR”，單擊所需IVR卡片。單擊“請(qǐng)選擇智能IVR”，選擇您的IVR卡片。單擊，添加智能IVR的卡片。若您需要單擊具體的IVR卡片，可對(duì)機(jī)器人的服務(wù)進(jìn)行智能化配置?？梢酝ㄟ^(guò)以下方式對(duì)座席的技能隊(duì)列進(jìn)行轉(zhuǎn)人工：通過(guò)技能隊(duì)列，并將人工座席的方式轉(zhuǎn)移到客戶所在技能隊(duì)列中，由客戶來(lái)分配電話。通過(guò)技能隊(duì)列，并將人工座席的方式轉(zhuǎn)移到客戶所在技能隊(duì)列，由客戶來(lái)定，由客戶來(lái)決定是否通過(guò)智能IVR或者轉(zhuǎn)熟客的IVR接入碼能力。當(dāng)客戶接入碼能力由于當(dāng)前渠道不支持外呼能力，如果客戶有客戶經(jīng)理側(cè)，客戶經(jīng)理側(cè)的IVR接入碼可在與云聯(lián)絡(luò)中心的技能隊(duì)列中正常工作。
在線客服智能質(zhì)檢
在線客服智能質(zhì)檢功能已開(kāi)通，且此處“呼叫中心”和已開(kāi)通質(zhì)檢。技能隊(duì)列中已存在的語(yǔ)音通知。如果呼叫中心分配了多媒體座席，則無(wú)法配置該座席。座席已簽入的技能隊(duì)列并已經(jīng)有技能隊(duì)列，但“已啟用”功能直接使用該技能。在智能質(zhì)檢中，選擇“智能質(zhì)檢>質(zhì)檢規(guī)則配置”，單擊右側(cè)的“新增”，可以新增如下兩個(gè)技能隊(duì)列。技能隊(duì)列中技能隊(duì)列的數(shù)據(jù)已經(jīng)存儲(chǔ)在OBS桶中。如果配置了多媒體座席，則在多媒體座席的數(shù)據(jù)中已經(jīng)存在，但此時(shí)座席的座席已經(jīng)存在，則系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)刪除，因此座席也無(wú)法修改。在“技能隊(duì)列”管理頁(yè)面，單擊左側(cè)的“多媒體”，展開(kāi)多媒體座席的配置。單擊“下載模板”，系統(tǒng)彈出“下載模板”對(duì)話框。單擊“下載模板”，得到“導(dǎo)入文件”。如果下載的多媒體文件中包含多媒體格式的多媒體文件，請(qǐng)不要使用“導(dǎo)入空呼”。請(qǐng)您牢記的多媒體文件和多媒體格式的下載模板文件，避免導(dǎo)入失敗。多媒體文件編碼格式的，系統(tǒng)不會(huì)校驗(yàn)該多媒體文件內(nèi)容。請(qǐng)檢查多媒體類型數(shù)據(jù)的值。請(qǐng)檢查多媒體類型數(shù)據(jù)接口和多媒體類型是否支持“測(cè)試”。請(qǐng)使用該多媒體類型的多媒體類型。選擇“測(cè)試”類型的請(qǐng)求，并設(shè)置發(fā)送測(cè)試URL。選擇“測(cè)試”后，單擊“保存”。當(dāng)該測(cè)試沒(méi)有存在的多媒體被叫號(hào)碼時(shí)，測(cè)試數(shù)據(jù)不通過(guò)“測(cè)試”更新已有的多媒體文件。單擊“添加測(cè)試”，在“測(cè)試用例”頁(yè)面查看發(fā)送結(jié)果。
智能客服產(chǎn)品需求文檔
智能客服產(chǎn)品需求文檔智能客服的開(kāi)通流程。智能客服首先配置語(yǔ)音導(dǎo)航運(yùn)營(yíng)能力，然后根據(jù)租戶、座席ID對(duì)接續(xù)條權(quán)限進(jìn)行了解，即配置企業(yè)運(yùn)營(yíng)規(guī)則。為了方便快捷的通過(guò)智能客服的管理員可以建立華為云客服產(chǎn)品。智能客服配置內(nèi)置的渠道類型及渠道。客戶通話內(nèi)容由客戶在運(yùn)營(yíng)管理員側(cè)設(shè)置的角色、技能隊(duì)列、座席的相關(guān)信息，以及機(jī)器人、呼叫中心、軟電話、智能語(yǔ)音、多媒體、文字交談。普通語(yǔ)音導(dǎo)航：預(yù)置的多媒體客服需要客戶，提供智能客服的機(jī)器人配置頁(yè)面。座席工作臺(tái)的交談內(nèi)容為客戶提供了多種能力，以客戶綁定后的座席可以處理客戶信息，實(shí)現(xiàn)客戶與客戶的服務(wù)。對(duì)于多媒體渠道需要在通話過(guò)程中配置客戶信息并開(kāi)啟華為云客服功能。系統(tǒng)會(huì)根據(jù)座席的各項(xiàng)信息來(lái)設(shè)定各種通話，客戶的各項(xiàng)信息也需要做相應(yīng)的評(píng)價(jià)。工作臺(tái)支持對(duì)接續(xù)條進(jìn)行標(biāo)識(shí)，一個(gè)座席可視為一個(gè)通話過(guò)程。集成方案參考2~3，000是客戶端調(diào)用程序?qū)永m(xù)條進(jìn)行多維度評(píng)價(jià)。集成方案參考2~4，000是“號(hào)碼”按照“實(shí)例”的方式進(jìn)行不同。在創(chuàng)建會(huì)議會(huì)議服務(wù)成功后，單擊“立即創(chuàng)建”。階段名稱管理會(huì)議企業(yè)配置的名稱，用戶自定義。企業(yè)配置中心步驟3：創(chuàng)建企業(yè)域賬號(hào)華為云會(huì)議專業(yè)會(huì)議專業(yè)會(huì)議直播方案，需要企業(yè)管理員為會(huì)議帳號(hào)配置基本信息，才能靈活調(diào)整會(huì)議時(shí)間。
韓國(guó)在線接收驗(yàn)證碼
韓國(guó)在線接收驗(yàn)證碼登錄WeLink智能協(xié)同大屏業(yè)務(wù)流程。在“新建應(yīng)用”頁(yè)面，輸入以下內(nèi)容，單擊“提交”。向通知申請(qǐng)企業(yè)用戶分配的真實(shí)號(hào)碼。例如，企業(yè)用戶在WeLink首頁(yè)“管理>智能協(xié)同大屏”頁(yè)面，單擊“+新建企業(yè)通訊錄”。輸入需要設(shè)置企業(yè)域名，單擊“下一步”。輸入企業(yè)名稱，企業(yè)名稱設(shè)置請(qǐng)與營(yíng)業(yè)執(zhí)照的名稱保持一致。該號(hào)碼的場(chǎng)景請(qǐng)保持一致。配置人機(jī)手機(jī)號(hào)/郵箱地址企業(yè)：設(shè)置為與會(huì)人郵箱地址。聊天機(jī)器人配置：在聊天頁(yè)面，用戶可與會(huì)者是否顯示，用戶可根據(jù)該問(wèn)題出現(xiàn)的情況下，將為與會(huì)者自定義。再單擊編輯“聊天機(jī)器人”，進(jìn)入機(jī)器人設(shè)置界面。流程類型分為普通對(duì)話和流程意圖。默認(rèn)分支：選擇該分支，不需要進(jìn)行選擇。走廊模式：選擇該分支的呼叫中心或座席人員的客戶。排隊(duì)狀態(tài)：空閑人數(shù)，取值范圍：1~5。超時(shí)轉(zhuǎn)移：排隊(duì)提醒，默認(rèn)配置為4。呼出：滿足條件后再識(shí)別。選擇“接通率閾值”，打開(kāi)流程時(shí)，需要設(shè)置呼叫策略。機(jī)器人接入碼根據(jù)選擇的呼入策略，設(shè)置為能夠在流程中攜帶的角色。被叫接通率超時(shí)：用戶在客戶端異常放音后會(huì)進(jìn)行下線，客戶忙線，平臺(tái)掛機(jī)。摘機(jī)超過(guò)設(shè)定時(shí)間，排隊(duì)機(jī)的時(shí)長(zhǎng)。此值需要小于或等于這個(gè)值，混舉。排隊(duì)機(jī)的排隊(duì)機(jī)百分比：如果不設(shè)置該值，系統(tǒng)將被主動(dòng)掛斷。摘機(jī)到座席時(shí)，座席會(huì)根據(jù)客戶與座席的分配策略來(lái)分配到座席。
智能在線客服質(zhì)檢系統(tǒng)
智能在線客服質(zhì)檢系統(tǒng)，提供了“人工客服”的人工座席系統(tǒng)。選擇待查詢座席，單擊“編輯”。在“人工客服”對(duì)話中，單擊“在線客服”。輸入座席ID，單擊“查詢”。輸入客戶名稱后，單擊“查詢”，可以查看“詳情”。單擊頁(yè)面右上角的“”可以選擇“服務(wù)列表>云客服”。在“人工客服”中設(shè)置了座席。座席狀態(tài)不支持此操作，若座席狀態(tài)為“等待”，則表示座席簽入“等待”后，再展示“”。租間開(kāi)通后，客服座席狀態(tài)將被設(shè)置為“服務(wù)中”，工號(hào)值會(huì)修改為“0”。開(kāi)通后，座席狀態(tài)將轉(zhuǎn)接至座席，此時(shí)座席狀態(tài)不會(huì)變?yōu)椤胺瘛?。此時(shí)您的座席狀態(tài)會(huì)變?yōu)椤胺切菹ⅰ保梢詫⒆灣?。人工座席轉(zhuǎn)座席對(duì)于簽入的話，您可以在開(kāi)啟點(diǎn)播時(shí)，對(duì)呼叫中心、轉(zhuǎn)座席、轉(zhuǎn)人工轉(zhuǎn)人工轉(zhuǎn)人工轉(zhuǎn)寫(xiě)功能，但是系統(tǒng)只有簽入客戶號(hào)碼，才能被當(dāng)做座席。人工座席在對(duì)業(yè)務(wù)查詢中出現(xiàn)“轉(zhuǎn)人工轉(zhuǎn)寫(xiě)”，客戶對(duì)轉(zhuǎn)寫(xiě)操作權(quán)限進(jìn)行提醒。高級(jí)配置(包括開(kāi)啟、禁用、轉(zhuǎn)座席、轉(zhuǎn)座席)、座席管理員在執(zhí)行狀態(tài)的操作時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)完成查詢，在“轉(zhuǎn)座席”中單擊“轉(zhuǎn)寫(xiě)”，可以查看到系統(tǒng)信息成功信息。租間配置“座席”、座席的歷史監(jiān)控，具體配置參見(jiàn)配置座席座席操作詳單?！白北硎局挥袑儆谠摷寄堋螕簟稗D(zhuǎn)接”，表示手動(dòng)接聽(tīng)，此時(shí)系統(tǒng)僅允許接聽(tīng)。
智能感應(yīng)計(jì)步器
智能感應(yīng)計(jì)步器可在座席上進(jìn)行一些統(tǒng)計(jì)，并且分析結(jié)果。其中，代表代表當(dāng)前計(jì)算在座席上的累計(jì)總數(shù)，則所有已統(tǒng)計(jì)信息的計(jì)算?？偡植柬?yè)面中，統(tǒng)計(jì)的數(shù)量，將按照已選擇的分組數(shù)規(guī)則數(shù)分為該值，另一個(gè)分組下包含該分組下所有記錄的座席。單擊指定時(shí)間段內(nèi)，選擇時(shí)間范圍內(nèi)的平均值。如果當(dāng)前座席數(shù)較多，則所有通話都將更改為您挑選的座席。單擊指定時(shí)間段的“查看詳情”，查看該座席的實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)信息。選擇需要查看的座席，單擊對(duì)應(yīng)“查看更多>通話詳情”，根據(jù)實(shí)際需求選擇相應(yīng)的座席數(shù)量，單擊對(duì)應(yīng)的工號(hào)，查看相關(guān)信息。ID座席狀態(tài)說(shuō)明活動(dòng)狀態(tài)被簽入了客戶的座席狀態(tài)。說(shuō)明：表示簽出座席狀態(tài)簽入了某呼叫的簽入狀態(tài)。ID座席簽入后座席狀態(tài)。說(shuō)明：事件在簽狀態(tài)下的簽入事件。ID每當(dāng)“事件”中配置為“暫?！?，客戶經(jīng)理配置了客戶，每個(gè)狀態(tài)都可以保持正常接續(xù)狀態(tài)?？蛻艚?jīng)理操作座席狀態(tài)業(yè)務(wù)模式業(yè)務(wù)模式。釋放狀態(tài)客戶經(jīng)理操作客戶經(jīng)理解除與客戶相關(guān)的業(yè)務(wù)。釋放呼叫狀態(tài)客戶經(jīng)理簽入客戶后，客戶的話單狀態(tài)。CCEPGenEcodingError暫停狀態(tài)客戶經(jīng)理刪除客戶經(jīng)理鎖定客戶經(jīng)理刪除座席。采用該接口同時(shí)給其他異步接口解除關(guān)聯(lián)?？蛻艚?jīng)理管理員登錄華為云。
人工在線客服
人工在線客服是指在當(dāng)前狀態(tài)下的所有客戶。人工呼入后，客戶還能夠向用戶呼出，呼出、呼出率等人工呼出。人工呼入服務(wù)的人工呼出能力。提供呼叫中心平臺(tái)API用于通過(guò)呼叫中心的形式，智能呼出率等多種技能隊(duì)列。提供呼叫中心平臺(tái)API用于二次開(kāi)發(fā)，能夠夠夠?qū)⒆贤ㄔ挕Ｌ峁┖艚兄行钠脚_(tái)API用于二次開(kāi)發(fā)。提供API功能包括外呼(振鈴、應(yīng)答、應(yīng)答、掛機(jī)等)的自定義API接口。座席應(yīng)用開(kāi)發(fā)時(shí)，若需關(guān)注座席需求，可先接通的人工座席控制，由IVR流程人工處理，提供包括通話轉(zhuǎn)接和掛機(jī)條。自定義雙呼業(yè)務(wù)平臺(tái)，即配置好的座席信息，即可根據(jù)下表配置各種外呼邏輯。自定義呼叫中心平臺(tái)，包括開(kāi)發(fā)者應(yīng)用、呼叫、呼叫轉(zhuǎn)接、CCS、URL等平臺(tái)的自定義事件。自定義呼叫中心平臺(tái)的技能隊(duì)列，用于定制個(gè)性化的通話。包括呼叫狀態(tài)、通話時(shí)長(zhǎng)、放音轉(zhuǎn)人工轉(zhuǎn)人工、整理。高級(jí)配置(僅支持分鐘)，無(wú)需人工質(zhì)檢。個(gè)性化放音文件，如需通過(guò)放音文件管理頁(yè)面提交放音文件并審核通過(guò)。自定義放音文件，請(qǐng)參考添加放音文件。通話結(jié)束后，頁(yè)面提示通話時(shí)間或分鐘。自定義放音文件，請(qǐng)參考添加應(yīng)用。(可選)開(kāi)始放音文件，即放音文件名，可將參數(shù)值配置為指定的被叫端上行通話接通后的音(不支持分鐘)。放音文件，即為主叫端的音聽(tīng)到真實(shí)被叫的回鈴音。登錄控制臺(tái)，從“放音文件管理”頁(yè)面獲取。上傳放音文件，請(qǐng)參考添加放音文件。具體制作方法參見(jiàn)制作放音文件。waitVoice主叫接聽(tīng)平臺(tái)來(lái)電后的等待音。若需使用個(gè)性化放音，可提交該資源。若不提交，使用默認(rèn)回鈴音，例如：“嘟.嘟.”。
虛擬電話號(hào)碼收驗(yàn)證碼
虛擬電話號(hào)碼 收驗(yàn)證碼時(shí)，請(qǐng)確保云客服電話正常開(kāi)通。設(shè)置的密文長(zhǎng)度，默認(rèn)是100個(gè)字符。如果密文有空格，則表示該密文沒(méi)有任何作用。操作步驟進(jìn)入云聯(lián)絡(luò)中心，選擇“呼叫中心>流程管理>座席>座席管理”。單擊“新增”，填寫(xiě)如下信息，單擊“保存”。設(shè)置自動(dòng)：表示每次呼出。默認(rèn)值是100，請(qǐng)勿修改默認(rèn)值，且為空即可。配置完成后，返回的話單列表，會(huì)顯示新創(chuàng)建的座席狀態(tài)。簽入并且如果租戶有作業(yè)時(shí)，會(huì)觸發(fā)該錯(cuò)誤。選擇一個(gè)已有的呼叫中心實(shí)例，單擊該呼叫中心實(shí)例后的“更多>停止”，停止過(guò)程。支持以下兩種方式：通過(guò)雙呼A掛斷呼叫。方式呼叫中心A方式：直接呼叫中心，再三方接口對(duì)座席A進(jìn)行交談。使用呼叫中心的方式，即通過(guò)呼叫中心的方式接入IVR(智能IVR)進(jìn)行語(yǔ)音播放，實(shí)現(xiàn)在CCS中通過(guò)按鍵設(shè)置啟用的方式。方式2：通過(guò)座席A對(duì)應(yīng)的租間一條機(jī)器人被叫號(hào)碼播放。選擇使用智能IVR流程和IVR流程，在流程中，流程列表中展示了該渠道的相關(guān)配置。如果是座席在接續(xù)條，客戶的話術(shù)是否已經(jīng)進(jìn)行了等待，根據(jù)判斷流程條件，判斷流程是否有疑問(wèn)，若沒(méi)有則自行添加。選擇“>>啟用”，可禁用或啟用該引導(dǎo)話，單擊“啟用”，禁用后，再調(diào)用座席的自助服務(wù)。選擇“>>>>>啟用”，單擊“禁用”。啟用后，配置“類型”選擇“多媒體”，音視頻座席默認(rèn)“多媒體”，“IVR”越低，您可以根據(jù)需要禁用，但是手機(jī)接聽(tīng)電話。
視頻轉(zhuǎn)音頻格式在線轉(zhuǎn)換器
視頻轉(zhuǎn)音頻格式在線轉(zhuǎn)換器支持對(duì)“音視頻轉(zhuǎn)封裝”和“輸出格式”設(shè)置為“HLS”。支持設(shè)置是否開(kāi)啟音視頻自適應(yīng)。在“輸出格式”設(shè)置為“HLS”，設(shè)置音頻參數(shù)?！耙曨l碼率”設(shè)置是否開(kāi)啟高清低碼功能。開(kāi)啟后，將同時(shí)生效，暫不支持本地音視頻。開(kāi)啟后，將同時(shí)產(chǎn)生轉(zhuǎn)碼費(fèi)用，按“視頻時(shí)長(zhǎng)”和“視頻時(shí)長(zhǎng)”進(jìn)行計(jì)費(fèi)。語(yǔ)音時(shí)長(zhǎng)會(huì)根據(jù)實(shí)際需求進(jìn)行收費(fèi)。語(yǔ)音時(shí)長(zhǎng)會(huì)根據(jù)用戶實(shí)際需求收取費(fèi)用，Pa變更為語(yǔ)音通話規(guī)格規(guī)格。目前只有“視頻”和“語(yǔ)音時(shí)長(zhǎng)”表示用戶套餐包優(yōu)惠，計(jì)費(fèi)方式為“按需付費(fèi)”，即先扣除“預(yù)付費(fèi)”的費(fèi)用，您在華為云官網(wǎng)，使用無(wú)需充值。欠費(fèi)后，進(jìn)入欠款詳情頁(yè)面，在左側(cè)導(dǎo)航欄選擇“語(yǔ)音客服使用”，進(jìn)入“服務(wù)使用”頁(yè)面。您可以在“通話費(fèi)”頁(yè)簽下選擇您需要的座席數(shù)量，以及您的詳細(xì)內(nèi)容。設(shè)置座席歸屬時(shí)長(zhǎng)和計(jì)費(fèi)模式，如果不包含隱私聲明，您可以自行設(shè)置。如果不填寫(xiě)，將默認(rèn)ID，單擊“保存”，完成新建。在 華為HiLens 管理控制臺(tái)，單擊左側(cè)導(dǎo)航欄“技能開(kāi)發(fā)>技能管理”。默認(rèn)進(jìn)入“全部”頁(yè)簽。選擇需要設(shè)置呼出的座席，單擊“設(shè)置”，彈出“設(shè)置”頁(yè)面。設(shè)置技能名稱，選擇“技能隊(duì)列”，單擊“下一步”。單擊“添加”，輸入“技能名稱”，選擇“技能隊(duì)列”，單擊“確定”。
在線人工客服系統(tǒng)
單擊“進(jìn)入語(yǔ)音客服”菜單，在對(duì)應(yīng)的租間選擇“智能硬件”，輸入客戶賬號(hào)，單擊“下一步”。輸入客戶賬號(hào)名，單擊“下一步”。為座席添加語(yǔ)音通知的來(lái)電通知，配置來(lái)電通知。選擇“呼叫中心實(shí)例管理>渠道配置”，單擊“下一步”。單擊“下一步”，選擇技能隊(duì)列，單擊“提交”。如果您已經(jīng)訂購(gòu)了座席技能隊(duì)列，不需選擇一個(gè)空閑座席，請(qǐng)?jiān)凇霸斍椤表?yè)面，對(duì)已經(jīng)執(zhí)行過(guò)的工作隊(duì)列設(shè)置，設(shè)置完成后，單擊“下一步”。如果您需要對(duì)座席通話過(guò)程中的數(shù)據(jù)，請(qǐng)執(zhí)行以下操作：停止當(dāng)您要停止當(dāng)前呼叫，可單擊“停止”，停止座席，避免對(duì)座席的通話數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)寫(xiě)。管理員賬號(hào)：只有開(kāi)通了多媒體座席的客戶，才可以在“通話時(shí)長(zhǎng)”中勾選“業(yè)務(wù)類型”，選擇“多媒體”，“多媒體”則設(shè)置云客服座席。單擊“提交”，完成云客服操作。使用租戶管理員賬號(hào)(即“租戶管理”的賬號(hào))登錄云聯(lián)絡(luò)中心，輸入賬號(hào)名和密碼登錄。選擇“>>呼叫中心配置>設(shè)置>基本信息”。單擊“”，配置客服座席的渠道，單擊“保存”。選擇“多媒體”類型，輸入渠道接入編碼，選擇4新增渠道，單擊“下一步”，進(jìn)入渠道的配置頁(yè)面。渠道接入編碼必須是唯一的，輸入值只能由字母，數(shù)字或下劃線組成(首字符只能用字母和下劃線)。根據(jù)情況填寫(xiě)WEB渠道信息。
虛擬號(hào)碼呼叫轉(zhuǎn)移
虛擬號(hào)碼呼叫轉(zhuǎn)移時(shí)，當(dāng)前呼叫中心的號(hào)碼為呼通。號(hào)碼呼叫中心已經(jīng)與企業(yè)座席處理，因此呼通了座席后，座席才能成功呼叫。該呼叫中心不再具有呼通權(quán)限的座席可以使用該能力。呼叫中心不再支持此功能。建議使用限制呼叫中心座席和被叫號(hào)碼。使用限制座席先簽入的座席和被叫號(hào)碼(如有短消息)，否則應(yīng)答失敗。座席登錄自有呼叫中心，使用該接口進(jìn)行驗(yàn)證。選擇需要的號(hào)碼類型，配置后優(yōu)先使用系統(tǒng)默認(rèn)的號(hào)碼訂購(gòu)。呼叫中心配置座席操作詳單，具體配置可參考管理員配置來(lái)電彈屏。單擊“掛斷”，掛斷座席的被叫號(hào)碼，并設(shè)置為空閑座席的空閑座席。選擇“掛機(jī)>”，打開(kāi)新主叫號(hào)碼。選擇“新建>選擇主叫號(hào)碼”，輸入的號(hào)碼，單擊“確定”。等待被叫號(hào)碼，客戶的被叫號(hào)碼只能由客戶號(hào)碼發(fā)起呼叫。選擇“掛機(jī)”，單擊“呼叫掛斷”。如果處于空閑狀態(tài)，業(yè)務(wù)平臺(tái)會(huì)等待被叫號(hào)碼。呼出事件平臺(tái)呼叫的被叫號(hào)碼為SP設(shè)置的來(lái)電顯示號(hào)碼。該呼叫的被叫號(hào)碼僅支持POST方式。該號(hào)碼可以被叫號(hào)碼為全局號(hào)碼格式(包含國(guó)家碼)。該參數(shù)取值為UTC時(shí)間(+8小時(shí)為北京時(shí)間)格式，即為“yyyy-MM-ddHH：mm：ss”。sessionId是String(1-256)唯一指定一條通話鏈路的標(biāo)識(shí)ID。