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父主題： 工單管理
表2 工單級(jí)別定義 級(jí)別 定義 要求閉環(huán)時(shí)間 一級(jí) 核心生產(chǎn)系統(tǒng)不可用 15分鐘內(nèi)閉環(huán)或升級(jí) 二級(jí) 生產(chǎn)系統(tǒng)部分不可用 30分鐘內(nèi)閉環(huán)或升級(jí) 三級(jí) 生產(chǎn)系統(tǒng)異常 1小時(shí)內(nèi)閉環(huán)或升級(jí) 四級(jí) 系統(tǒng)異常 6小時(shí)內(nèi)閉環(huán)或升級(jí) 五級(jí) 一般性指導(dǎo) 12小時(shí)內(nèi)閉環(huán)或升級(jí) 進(jìn)一步處理工單。
創(chuàng)建工單 前提條件 成功登錄華為乾坤控制臺(tái)，并擁有“工單”相關(guān)權(quán)限。 背景信息 工單系統(tǒng)是華為乾坤提供的問(wèn)題處理和事件跟蹤系統(tǒng)。 MSP在代維過(guò)程中一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，可以立即創(chuàng)建問(wèn)題工單，華為乾坤工程師會(huì)快速分析、定位、解決問(wèn)題。
管理工單 合作伙伴或伙伴的客戶可以在合作伙伴銷售平臺(tái)上提交華為云工單，華為云售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)收到工單后會(huì)協(xié)助客戶處理使用華為云過(guò)程中遇到的問(wèn)題。 更多管理工單的API請(qǐng)參考工單管理API參考。
父主題： 工單查詢相關(guān)接口
表1 工單類型屬性 名稱 說(shuō)明 組織機(jī)構(gòu) 開(kāi)啟租戶級(jí)參數(shù)“租戶是否開(kāi)啟組織間的數(shù)據(jù)強(qiáng)制隔離機(jī)制”后，組織機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)范圍請(qǐng)根據(jù)實(shí)際情況選擇以下方式之一配置： 未配置“系統(tǒng)公共權(quán)限 > 查看所有組織數(shù)據(jù)”權(quán)限的賬號(hào)： 且未配置“系統(tǒng)公共權(quán)限 > 查看編輯歸屬組織數(shù)據(jù)”和“系統(tǒng)公共權(quán)限 >
工單詳情 操作步驟 選擇“工單工作臺(tái)”界面，單擊工單行，可查看工單詳情。 圖1 工單詳情 （可選）在工單詳情頁(yè)右側(cè)，您可查看客戶信息、客戶歷史工單以及評(píng)價(jià)當(dāng)前工單。 您可對(duì)工單做如下處理： ：對(duì)重要或緊急工單進(jìn)行關(guān)注。
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具體ID請(qǐng)參見(jiàn)查詢工單詳情查詢出的工單ID。 請(qǐng)求示例 caseId=TT201801020526 響應(yīng)消息 響應(yīng)參數(shù) 表1 響應(yīng)參數(shù) 參數(shù) 參數(shù)類型 描述 caseDetail CaseDetail 工單詳情。
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Id 具體ID請(qǐng)參見(jiàn)查詢工單列表獲取的工單ID。
合并成功后，保留一個(gè)工單，生成工單軌跡。 單擊工單詳情，在關(guān)聯(lián)工單頁(yè)簽可查看被合并的工單。 圖2 關(guān)聯(lián)工單 合并的工單必須是同類型工單。 合并工單數(shù)最大5個(gè)。 工單標(biāo)題A和工單標(biāo)題B合并后，如果保留工單標(biāo)題A，合并后在工單標(biāo)題A詳情頁(yè)面關(guān)聯(lián)工單頁(yè)簽，可查看被合并工單B。
父主題： 工單權(quán)限管理
接受工單 為處理隊(duì)列工單，您需接受工單才能處理。 操作步驟 您登錄客戶服務(wù)云，選擇“工單2.0>工單工作臺(tái)”界面，單擊未分配頁(yè)簽。 您可接受工單或批量接受工單。接受工單后，您有工單處理權(quán)限，并且“待辦”列表里增加對(duì)應(yīng)記錄。 圖1 接受工單 批量接受一次最多接受100條工單。
云售后是一站式售后服務(wù)管理系統(tǒng)，通過(guò)在線客服，小程序、網(wǎng)站等，打通報(bào)修、寄修、工單派單、備件倉(cāng)庫(kù)、設(shè)備維保、產(chǎn)品質(zhì)保、報(bào)表分析、客戶管理等全周期場(chǎng)景、為醫(yī)療設(shè)備、機(jī)械設(shè)備、智能硬件等行業(yè)提高服務(wù)效率，降低售后成本，助力企業(yè)服務(wù)數(shù)字化管理。
轉(zhuǎn)移工單 當(dāng)工單責(zé)任人發(fā)生變化時(shí)，您可以通過(guò)轉(zhuǎn)移工單功能將工單指派給其他責(zé)任人。 操作步驟 您登錄客戶服務(wù)云，選擇“工單2.0>工單工作臺(tái)”界面，單擊“待辦”或“未分配”頁(yè)簽。 您可轉(zhuǎn)移工單或批量轉(zhuǎn)移工單。轉(zhuǎn)移工單給指定責(zé)任人后，工單責(zé)任人有工單處理權(quán)限。
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