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售后服務(wù)的質(zhì)量關(guān)系到品牌的長(zhǎng)久發(fā)展。對(duì)人們的日常生活而言，關(guān)系到生活質(zhì)量和使用體驗(yàn)；對(duì)生產(chǎn)制造而言，設(shè)備的正常運(yùn)行直接關(guān)系到制造項(xiàng)目進(jìn)度和生產(chǎn)安全。
●用戶遍布全國(guó)各地，如何提高各地服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)及時(shí)性？
●產(chǎn)品售后服務(wù)渠道和模式多樣化，如何快速滿足客戶各類需求？
●如何有效跟進(jìn)服務(wù)工單和配件的發(fā)送情況，避免不必要的損失？
目前有不少組織希望通過(guò)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)的數(shù)字化、規(guī)范化管理，提高售后服務(wù)和信息收集效率，并且使各地售后服務(wù)人員能夠快速掌握組織的售后服務(wù)要求。
泛微OA以數(shù)字化辦公平臺(tái)為基礎(chǔ)，借力電子化工作流驅(qū)動(dòng)和 低代碼平臺(tái) 快速建構(gòu)，集成各類訂單、物流、客服等專業(yè)系統(tǒng)，助力組織實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)全過(guò)程管理。
（泛微售后管理方案架構(gòu)）
全程數(shù)字化售后服務(wù)管理亮點(diǎn)
一、信息統(tǒng)一匯總
泛微協(xié)助企業(yè)將客戶訂購(gòu)過(guò)的產(chǎn)品信息形成列表，方便查詢。
在處理客戶服務(wù)請(qǐng)求的時(shí)候，根據(jù)實(shí)際情況，將用訪單、技術(shù)服務(wù)單、委派設(shè)計(jì)人員、服務(wù)出差、返廠處理、發(fā)貨等內(nèi)容集中在一個(gè)頁(yè)面。
系統(tǒng)根據(jù)客戶維度，在一個(gè)頁(yè)面快速查詢到所有信息。
（基礎(chǔ)信息管理）
二、線上發(fā)起售后
1、微信報(bào)修
泛微通過(guò)集成企業(yè)微信和微信公眾號(hào)，用戶可快速通過(guò)微信發(fā)起售后請(qǐng)求。企業(yè)可快速收集信息，及時(shí)響應(yīng)，以提高客戶滿意度。
2、400電話報(bào)修（呼叫中心集成）
客戶通過(guò)售后400電話進(jìn)行報(bào)修，電話接入呼叫中心系統(tǒng)后，由客服人員填報(bào)基礎(chǔ)信息后，通過(guò)流程推送，根據(jù)呼叫類型（售前，售后）觸發(fā)不同的流程（售前支持流程、報(bào)修流程）。
三、配件管理
售后服務(wù)若是需要配件更換，泛微通過(guò)低代碼平臺(tái)，為企業(yè)搭建了配件管理模塊。
為每個(gè)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建立倉(cāng)庫(kù)，可以在系統(tǒng)中查詢庫(kù)存信息、出庫(kù)、入庫(kù)記錄。通過(guò)與其他系統(tǒng)進(jìn)行集成，并且通過(guò)提報(bào)、報(bào)廢、退回等業(yè)務(wù)流程實(shí)現(xiàn)庫(kù)存的管理。
1、庫(kù)存管理
通過(guò)低代碼應(yīng)用構(gòu)建平臺(tái)搭建資產(chǎn)信息頁(yè)面，以O(shè)A組織架構(gòu)中各個(gè)服務(wù)站（部門）作為倉(cāng)庫(kù)，通過(guò)配件計(jì)劃提報(bào)及發(fā)送流程生成庫(kù)存信息。
2、配件提報(bào)
通過(guò)與其他系統(tǒng)集成，發(fā)起配件計(jì)劃提報(bào)流程后，在明細(xì)信息選擇配件名稱選擇其他訂單系統(tǒng)中的存貨檔案，并聯(lián)動(dòng)出相關(guān)信息。
倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨后生成銷售發(fā)貨單。
（配件提報(bào)申請(qǐng)）
3、配件退回、報(bào)廢
派工維修過(guò)程中，通過(guò)流程觸發(fā)集成觸發(fā)配件退回、報(bào)廢流程。根據(jù)清退單位、退回周期，自動(dòng)帶出相關(guān)配件信息。
四、大型售后項(xiàng)目管理
對(duì)于規(guī)模較大的售后項(xiàng)目，泛微以項(xiàng)目管理的形式，對(duì)售后過(guò)程進(jìn)行全過(guò)程管理。
1、我的項(xiàng)目
項(xiàng)目負(fù)責(zé)人在制定項(xiàng)目目標(biāo)后，自動(dòng)生成一條項(xiàng)目信息數(shù)據(jù)，并可編輯項(xiàng)目狀態(tài)、項(xiàng)目共享人員等內(nèi)容。
（項(xiàng)目信息查看）
2、人力工時(shí)
為了對(duì)售后項(xiàng)目的人力進(jìn)行有效跟進(jìn)和成本計(jì)算，泛微通過(guò)搭建人力工時(shí)進(jìn)度模塊，并且與其他研發(fā)系統(tǒng)集成，現(xiàn)場(chǎng)人員能夠在系統(tǒng)中快速登記問(wèn)題，推送給研發(fā)項(xiàng)目人員進(jìn)行解決。
同時(shí)，在系統(tǒng)中可對(duì)售后項(xiàng)目日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)和產(chǎn)品維修履歷進(jìn)行登記。
（人力工時(shí)管理）
泛微工時(shí)管理方案：
工時(shí)管理用OA，統(tǒng)計(jì)規(guī)范，數(shù)據(jù)統(tǒng)一
3、驗(yàn)收管理
項(xiàng)目負(fù)責(zé)人可在系統(tǒng)中對(duì)每個(gè)項(xiàng)目的驗(yàn)收進(jìn)度情況進(jìn)行及時(shí)更新。
（驗(yàn)收管理）
4、訂單預(yù)測(cè)管理
通過(guò)訂單預(yù)測(cè)管理功能，售后現(xiàn)場(chǎng)人員能夠?qū)?xiàng)目的二次增值項(xiàng)目進(jìn)行預(yù)測(cè)登記，后續(xù)的相關(guān)人員進(jìn)行跟進(jìn)簽單的處理模塊，并提供決策統(tǒng)計(jì)報(bào)表進(jìn)行查看。
針對(duì)售后現(xiàn)場(chǎng)人員的反饋管理，能夠及時(shí)進(jìn)行推送反饋，將反饋內(nèi)容更新在臺(tái)賬中。
（訂單預(yù)測(cè)）
五、售后報(bào)表統(tǒng)計(jì)
在每個(gè)管理模塊下，通過(guò)圖形報(bào)表分析可查看不同模塊的統(tǒng)計(jì)分析，以及查看大屏顯示分析報(bào)表。
形成詳細(xì)的數(shù)據(jù)看板，例如服務(wù)請(qǐng)求執(zhí)行狀態(tài)、服務(wù)請(qǐng)求問(wèn)題性質(zhì)分析、用戶訪單問(wèn)題性質(zhì)分析、用戶服務(wù)損失統(tǒng)計(jì)分析等，便于管理層進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。
（售后 大數(shù)據(jù) ）
總結(jié)
實(shí)現(xiàn)售后管理全過(guò)程跟進(jìn)。客戶以往通過(guò)手工臺(tái)賬登記來(lái)管理售后服務(wù)，現(xiàn)通過(guò)系統(tǒng)完整的管控了售后服務(wù)業(yè)務(wù)流；
與其他報(bào)表系統(tǒng)集成，形成數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析功能，為改善部門管理和客戶服務(wù)提供依據(jù)。
