近期，一場關(guān)于“996”的討論席卷全網(wǎng)，話題發(fā)聲者從吐槽的普通員工到IT巨頭甚至囊括了專家學者，話題在“職場奮斗”和“家庭生活”、“高效工作”與“健康保持”之間此起彼伏，并引發(fā)了大眾的廣泛共鳴。不得不承認，“996”儼然已經(jīng)成為一個無法回避的全民熱議。
相較于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，傳統(tǒng)企業(yè)會否因行業(yè)特點、企業(yè)內(nèi)部協(xié)作方式的明顯差異，而有所不同？答案是否定的，蒙牛的經(jīng)歷無疑是很好的佐證。
蒙?？芍^數(shù)字化轉(zhuǎn)型的先鋒，在內(nèi)部推廣使用了一套完善的OA系統(tǒng)，服務(wù)15000名行政工作人員。但員工在使用過程中，常常需要打電話咨詢使用過程中遇到的問題，比如如何開通云盤，忘記密碼怎么處理等日常辦公會涉及到的基本問題。這時，就會需要支持內(nèi)部OA系統(tǒng)的客服團隊不厭其煩地回復，很多時候根本忙不過來。客服團隊遇到的問題非常典型。如此多重復性問題的涌入，勢必會給客服團隊的正常運轉(zhuǎn)造成巨大的負擔。
如何突破這種困局，幫助蒙牛提升辦公效率，實現(xiàn)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型所追求的根本目標顯得尤為重要，華為云的技術(shù)專家們給出了破局之策。
在線上提供對話機器人——智能問答服務(wù)，快速搭建一個智能問答機器人，讓機器人代替人工客服人員回答員工的問題。當碰到復雜問題，機器人回答不了的時候，再由人工客服來回答。
華為云的技術(shù)專家們對癥施藥提供的破局之策，著實可以為蒙牛帶來前所未有的提升和變化。
提升內(nèi)部OA系統(tǒng)客服人員工作效率
快速構(gòu)建智能問答機器人：
華為云提供控制臺界面，只需點擊開通服務(wù)，導入知識庫語料，選擇模型等3個步驟即可創(chuàng)建一個問答機器人。
一鍵擴容機器人客服團隊：
客服團隊常常面臨2個痛點：1、如何更快的培訓新員工；2、處理突發(fā)事件引起的浪涌需求。幸運的是，華為云提供的對話機器人客服完美地解決了這2個痛點問題。
針對痛點問題一：通過運用華為云機器人智能問答技術(shù)，蒙牛內(nèi)部OA客服團隊培訓新員工需要的時間，從幾周到幾個月不等，迅速縮短到幾分鐘的時間。
針對痛點問題二：當有大量突發(fā)的客服需求涌入的時候，蒙牛內(nèi)部OA客服團隊人員可以一鍵擴容，達到增加機器人客服數(shù)量的目的，實現(xiàn)馬上處理更多需求的目標 。更為重要的是，擴容的機器人擁有其他機器人客服一樣的需求處理能力，在應(yīng)用此項服務(wù)的時候，完全不用擔心培訓效果，也無需設(shè)置上崗試用期?？萍季褪巧a(chǎn)力名不虛傳。
讓蒙牛內(nèi)部15000名行政人員高效開展工作
·對話機器人7x24h在線，可以做到隨時回答使用人員的問題，不會因為人工客服人員下班離線而耽誤工作進展。在提升用戶體驗的同時，也讓人工客服和“996”說再見。
華為云對話機器人還提供問題提示功能，輔助員工用最短時間找到問題的答案 （如右圖所示，當輸入“賬單”的時候，會提示可能和“賬單”有關(guān)的問題）。當出現(xiàn)回答不了的問題之時，可以用對話機器人提供的無縫轉(zhuǎn)人工API，將機器人無法回答或回答不好的問題轉(zhuǎn)給人工客服來處理。減少了在重復工作上的投入，自然可以將更多時間聚焦重點業(yè)務(wù)中。
通過數(shù)據(jù)和知識積累，實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的智能升級
·華為云提供的對話機器人支持自動發(fā)現(xiàn)“未解決問題”，輔助后臺工作人員持續(xù)不斷完善知識庫。
·控制臺提供運營統(tǒng)計信息，機器人總結(jié)熱點問題，并自主學習完善算法模型。
· 從長遠來看，對話機器人可幫助蒙牛完成其OA系統(tǒng)的知識和統(tǒng)計數(shù)據(jù)的積累，為蒙牛的數(shù)字化轉(zhuǎn)型實現(xiàn)智能化升級。
華為云&蒙牛對話機器人智能問答項目無疑是一次成功的合作，通過人工智能的力量將客服從繁重的加班常態(tài)中釋放出來，使之把有效的精力投入到更有價值的工作中去。同時，華為云在人工智能領(lǐng)域不斷創(chuàng)新與開拓的腳步不會停留，助力品牌走在企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的前端是華為云前行的不竭動力。
