北京合力億捷科技股份有限公司（簡稱合力億捷），是專注「營、銷、服」一體化客戶聯(lián)絡解決方案，致力于幫助企業(yè)實現(xiàn)與客戶溝通的大連接。通過賦能企業(yè)，連接內(nèi)部員工、外部客戶及上下游供應鏈，確保在線聊天、電話、社交媒體等多渠道一致的對話體驗和高效協(xié)作，同時基于智能化能力增強企業(yè)「營、銷、服」的效率和價值。
公司核心產(chǎn)品矩陣包括智能客服機器人、智能語音機器人、呼叫中心系統(tǒng)、在線客服系統(tǒng)、工單系統(tǒng)、視頻客服、企微SCRM、客戶體驗管理CEM平臺等。產(chǎn)品和服務廣泛應用于電信、金融、保險、速遞物流、廣電、教育、電子商務、生產(chǎn)制造、公共事業(yè)等眾多領域。
截至2025年3月，美宜佳全國門店38,000+家，目前已成為全國門店數(shù)量排名第一的便利店品牌。在如此快速擴張過程中，企業(yè)面臨著許多嚴峻的業(yè)務挑戰(zhàn)，諸如標準化執(zhí)行難題、管理效率瓶頸以及決策滯后風險。
這些挑戰(zhàn)制約著美宜佳的可持續(xù)發(fā)展。為此美宜佳決定通過引入云計算、物聯(lián)網(wǎng)等前沿技術，構建全鏈條的智能管理平臺，并引入智能客服系統(tǒng)和工單自動化系統(tǒng)。憑借持續(xù)的技術創(chuàng)新與管理升級，美宜佳在行業(yè)競爭中持續(xù)領先，引領著數(shù)字化時代的零售新格局。
痛點1：標準化執(zhí)行難題
? 工單管理標準化缺失：自研工單系統(tǒng)缺乏統(tǒng)一規(guī)范，信息錄入不準確，流轉效率低，在多門店運維場景下，難以實現(xiàn)閉環(huán)管理，影響整體運維質(zhì)量。
? 跨渠道信息整合不足：客服系統(tǒng)未打通多渠道入口，客戶數(shù)據(jù)分散孤立，無法形成統(tǒng)一視圖，導致問題處理周期延長，客戶體驗受損。
痛點2：管理效率瓶頸
? 人工依賴度高：工單流轉依賴人工操作，缺乏智能化分配機制，客服與門店協(xié)同效率低，易出現(xiàn)處理延誤，制約服務效能提升。
? 重復性工作負擔重：客服需手動填寫會話小結及工單信息，在業(yè)務高峰期額外增加操作負荷，導致接通率下降，服務響應延遲。
痛點3：決策滯后風險
? 數(shù)據(jù)同步不及時：各渠道信息更新滯后，客服無法實時獲取完整客戶數(shù)據(jù)，影響服務精準度與響應速度，增加決策偏差風險。
? 高峰期資源調(diào)配失衡：高并發(fā)時段坐席任務切換頻繁，服務時效難以保障，影響門店運營效率，還可能引發(fā)客戶滿意度下降。
合力億捷云客服解決方案圍繞智能化、自動化、數(shù)據(jù)一體化三大核心，構建全渠道運營協(xié)同、客戶服務高效率的客戶服務體系。
? 渠道整合：整合多渠道接入（飛書、APP、公眾號、400電話等），實現(xiàn)客戶需求統(tǒng)一響應，減少等待時間；打通工單與業(yè)務系統(tǒng)數(shù)據(jù)，確保門店與客服中心實時協(xié)同，提升問題處理效率。
? 智能服務：引入智能客服機器人，自動解答客戶與門店基礎問題，降低人工，提高問題解決率與客戶滿意度；借助AI能力，自動生成通話和會話小結，一鍵創(chuàng)建工單，提升服務響應速度，大幅減少坐席重復性工作。
? 工單優(yōu)化：采用智能工單管理系統(tǒng)，支持多模板自動化處理、SLA全程監(jiān)控及“一鍵催辦”功能，確保工單高效閉環(huán)。結合多人協(xié)作與實時溝通能力，系統(tǒng)可自動歸納問題并推薦解決方案，優(yōu)化團隊協(xié)同效率。
? 外呼回訪：通過語音自動外呼技術，提升工單回訪成功率，進一步完善服務質(zhì)量監(jiān)控體系。
使用的華為云服務與關鍵價值：
1. 彈性可靠的專屬云平臺支撐
依托華為云容器引擎CCE和網(wǎng)絡安全服務，快速部署專屬云部署方案；提供與公有云同等的彈性擴展能力，靈活應對業(yè)務峰值需求；確保在門店網(wǎng)絡快速擴張過程中，始終保持服務高可用性和穩(wěn)定性。
2. 行業(yè)領先的智能客服引擎
整合語音交互服務SIS、OCR文字識別及AI客服引擎，實現(xiàn)了全渠道、多模態(tài)的客戶需求智能響應；該方案使問題解決效率提升80%以上，人工客服工作量減少40%。
3. 創(chuàng)新的可視化門店協(xié)同能力
借助華為云實時音視頻技術SparkRTC構建的可視化協(xié)同平臺，打通了“語音+文字+視頻”的全維度溝通渠道；通過可視化聯(lián)動，客服能夠遠程診斷和解決門店問題。
華為云&合力億捷聯(lián)合打造的智能客服與工單管理解決方案，充分滿足了美宜佳在快速擴張中的數(shù)字化需求。通過智能化技術的結合，我們實現(xiàn)了工單流轉提效25%，人均話務處理能力提升20%，同時保障了門店與客服中心的高效協(xié)同，助力美宜佳在全市場發(fā)展戰(zhàn)略中持續(xù)前行。
1. 服務效能顯著提升
通過智能工單自動化實現(xiàn)全流程提速，工單創(chuàng)建時間壓縮至10秒，接起率提升50%，人均話務處理能力提升20%，服務響應速度實現(xiàn)質(zhì)的飛躍；智能外呼回訪系統(tǒng)確保工單閉環(huán)，門店滿意度提升20%。
2. 協(xié)同運營全面升級
跨部門自動化流轉使工單處理效率提升25%；智能數(shù)據(jù)關聯(lián)引擎實現(xiàn)工單與業(yè)務系統(tǒng)的無縫對接，平均解決周期縮短，運營成本顯著降低。
3. 智能化轉型突破
智能客服實現(xiàn)80%常見問題自助解決；7*24小時不間斷服務，客戶等待時間大幅度縮減。
4. 架構優(yōu)勢持續(xù)賦能
云原生架構支持分鐘級資源彈性擴展；系統(tǒng)迭代周期縮短，快速響應業(yè)務創(chuàng)新需求。