本服務等級協(xié)議（以下簡稱“SLA”）是您與華為云簽訂的《華為云用戶協(xié)議》（以下簡稱為“協(xié)議”）的不可分割的組成部分。協(xié)議中定義的術語在本SLA項下具有相同含義，但本SLA另有定義的情形除外。若本SLA的條款與條件與協(xié)議中的條款和條件相沖突或不一致，則以本SLA為準，但僅在該沖突或不一致范圍內適用。
華為云會適時修改SLA協(xié)議，但在您的訂購期限內，華為云不會以實質性降低服務水平的方式修改您的SLA條款；如果您續(xù)訂服務，則續(xù)訂之時屆時適用的SLA協(xié)議的版本將適用于您的續(xù)訂期。您繼續(xù)服務即代表您同意屆時適用的SLA。
通用條款
一、定義
服務：為本SLA之目的，本SLA中提及的服務僅指本SLA中以下所列明的云服務。
服務周期：一個服務周期為一個自然月。
服務周期總時間：指每個服務周期內的總天數(shù)×24（小時）×60（分鐘）
服務不可用：將在下面的服務特定條款中針對每種服務進行定義。服務不可用不包含服務因下面所述的限制以及服務特定條款中的限制而發(fā)生不可用的情況。
服務不可用時間：指一個服務周期內服務不可用的時間的總和，如不滿一個月，仍按一個月計算。服務不可用時間不得重復計算，即每個服務周期的服務不可用時間不計入下一服務周期的服務不可用時間。
服務可用性：指在一個服務周期內，針對本SLA中列明的服務，所承諾達到的服務可用率。
月度服務費：指在一個服務周期（即自然月）內，客戶就該服務周期內的服務所支付的服務費總額，如客戶一次性支付多個服務周期的服務費，則將按照所購買的月數(shù)分攤計算月度服務費。
二、補償
補償方式：如果華為云未達到本SLA項下承諾的服務可用性，則您可依照本SLA的規(guī)定申請補償，補償將以代金券的方式發(fā)放，且該補償是華為云針對服務不滿足服務可用性承諾向您提供的全部及唯一補償。
補償申請時限：您可在每服務周期賬單結清后對該服務周期沒有達到服務可用性承諾的云服務提出補償申請，且補償申請必須在該云服務沒有達到服務可用性承諾的服務周期結束后兩（2）個月內提出。超出申請時限的補償申請將不被受理。華為云將對您的申請進行合理評估，并依據(jù)本SLA約定及誠信原則就是否適用補償做出決定。
補償申請方法：您可以在華為云用戶中心提交工單申請補償。（工單網(wǎng)址：https://console-intl.huaweicloud.com/ticket/?locale=en-us#/ticketindex/createIndex）
三、限制
以下情形所導致的不可用不應被計入服務不可用時間：
（1）不可抗力的原因引起；
（2）依照法律法規(guī)、協(xié)議及協(xié)議中援引的政策您的服務被暫?；蚪K止的；
（3）由于您或第三方原因導致的;
（4）系統(tǒng)或服務日常維護而引起的；
（5）由于您未按照服務使用文檔或操作指導使用服務引起的；
（6）由于網(wǎng)絡運營商的原因導致的服務不可用。
云化數(shù)據(jù)中心(Cloud DC)服務特定條款
一、定義
服務不可用：
1）智能機柜：因華為云機房基礎設施問題直接導致客戶托管在華為云的服務器、交換機等設備停止工作；
2）智能裸機納管：指依照智能裸機納管服務系統(tǒng)中日志記錄，因華為云原因納管的服務器超過5分鐘無法進行管理操作，低于5分鐘的不可用時間不計算在內；
3）云化網(wǎng)絡：指依據(jù)云化網(wǎng)絡中日志記錄顯示，單純因華為云原因導致連續(xù)超過5分鐘無法訪問智能裸機，低于5分鐘的不可用時間不計算在內。
二、限制
除通用條款中列明的情形外，針對云化數(shù)據(jù)中心服務，以下所列情形亦不應被計入服務不可用：
共同限制：
1）華為云預先通知客戶后進行系統(tǒng)維護所引起的服務不可用，包括設備檢修、模擬故障演練、變更、升級、網(wǎng)絡割接、站點下線等；
2）客戶的疏忽或者華為云執(zhí)行客戶的指令操作所引起的服務不可用;
3）任何華為云所屬設備以外的設備故障、網(wǎng)絡故障、置入外置設備或配置調整引起的，包括但不限于網(wǎng)絡運營商線路故障等原因導致的服務不可用；
4）客戶的應用程序受到黑客攻擊、病毒入侵及自身軟硬件兼容性異常而引起的，包括但不限于在遭到DDoS、SYN泛洪攻擊、病毒入侵等導致的服務不可用；
5）客戶的應用程序或者非華為云運營的第三方應用安裝、重裝、卸載、配置所引起的，包含對操作系統(tǒng)、關鍵進程服務造成影響導致的服務不可用；
6）由客戶業(yè)務超出服務資源規(guī)格上限導致的服務不可用；
7）客戶維護不當或保密不當致使數(shù)據(jù)、口令、密碼等丟失或泄漏所導致的服務不可用；
8）客戶未遵循華為云產(chǎn)品使用文檔或使用建議引起的，如客戶在控制臺、API或者CLI等控制方式對實例進行停機、重啟、卸載本地盤等操作引起的不可用;
9）客戶托管了合同中未承諾、未明確納入托管清單的物理服務器而導致的服務不可用；
10）由于欠費導致智能裸機納管、智能機柜、云化網(wǎng)絡被暫停服務或被釋放等引起的服務不可用
11）因不可抗力或者其他不能預見、不能克服并不能避免的意外事件對一方或雙方當事人造成重大影響的客觀事件，包括但不限于自然災害如洪水、地震、瘟疫流行等以及社會事件如戰(zhàn)爭、動亂、政府行為、電信主干線路中斷、黑客、網(wǎng)路堵塞、電信部門技術調整和政府管制等導致的服務不可用。
智能機柜：
1）客戶須確保對托管設備進行雙電源部署。如客戶未采用雙電源部署，因單電源故障、中斷（如跳電、檢修等）導致的設備不可用；
2）客戶的疏忽或由客戶操作以及由客戶授權的操作所引起的設備不可用（僅智能機柜銷售場景）。
智能裸機納管：
1）服務器硬件故障但客戶拒絕授權華為云修復而導致的服務不可用；
2）客戶選擇不進行升級的已過維保期限的物理服務器的硬件故障；
3）得到客戶授權后的服務器硬件故障修復時長，包括取得客戶授權的時間；
4）客戶托管的設備僅具備單電源或單網(wǎng)絡端口，因單電源故障（如跳電、檢修等）、中斷導致的設備不可用、或單網(wǎng)絡端口故障、中斷導致的服務不可用；
5）冗余配置的服務器硬件單點故障，包括但不限于多網(wǎng)卡bonding中的單塊網(wǎng)卡故障、進行了存儲冗余配置的磁盤組單塊磁盤故障；
6）本地盤裸機使用的本地存儲有數(shù)據(jù)丟失風險（如本地磁盤相關設備損壞、實例宕機等），因依賴本地盤數(shù)據(jù)、本地盤不可用而導致的服務不可用；
7）由于客戶自身原因包括未配置自動啟動或者數(shù)據(jù)盤文件系統(tǒng)未配置開機自動掛載等導致的業(yè)務不可用；
8）服務器的正常操作，包括但不僅限于操作系統(tǒng)安裝、重裝、修改 BIOS、服務器關機、重啟造成的服務器無法連通的服務不可用。
云化網(wǎng)絡：
1）用戶未正確配置安全服務、VPC網(wǎng)絡和端口規(guī)則導致用戶業(yè)務遭受攻擊導致的服務不可用；
2）用戶未與華為云提前約定，單獨擅自實施了類似插拔、搬遷等調整自有資產(chǎn)設備以及華為云提供服務的設備，包含不限于機柜、網(wǎng)絡設備、服務器等，導致的服務不可用。
三、服務可用性
每服務周期服務可用率計算方式：
每服務周期服務可用率 = （該服務周期總時間 - 該服務周期服務不可用時間）/ 該服務周期總時間 * 100%
服務可用率承諾：
華為云通過商業(yè)和技術上的合理努力，使云化數(shù)據(jù)中心服務的各個服務周期服務可用率不低于如下：
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子產(chǎn)品類型 |
可用率 |
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智能機柜 |
99.982% |
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智能裸機納管 |
99.9% |
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云化網(wǎng)絡 |
99.9% |
四、服務補償
如果云化數(shù)據(jù)中心服務可用性未能達到上述承諾，華為云將按照下面各表對您補償：
智能機柜：
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服務可用性 |
代金券補償金額 |
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99%≤服務可用性<99.982% |
月度服務費的10% |
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服務可用性<99% |
月度服務費的20% |
智能裸機納管：
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服務可用性 |
代金券補償金額 |
|
99%≤服務可用性<99.9% |
月度服務費的10% |
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服務可用性<99% |
月度服務費的30% |
云化網(wǎng)絡：
|
服務可用性 |
代金券補償金額 |
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99%≤服務可用性<99.9% |
月度服務費的10% |
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服務可用性<99% |
月度服務費的25% |
最近更新日期：2025年5月27日