本服務(wù)等級協(xié)議（以下簡稱“SLA”）是您與華為云簽訂的《華為云用戶協(xié)議》（以下簡稱為“協(xié)議”）的不可分割的組成部分。協(xié)議中定義的術(shù)語在本SLA項下具有相同含義，但本SLA另有定義的情形除外。若本SLA的條款與條件與協(xié)議中的條款和條件相沖突或不一致，則以本SLA為準，但僅在該沖突或不一致范圍內(nèi)適用。
華為云會適時修改SLA協(xié)議，但在您的訂購期限內(nèi)，華為云不會以實質(zhì)性降低服務(wù)水平的方式修改您的SLA條款；如果您續(xù)訂服務(wù)，則續(xù)訂之時屆時適用的SLA協(xié)議的版本將適用于您的續(xù)訂期。您繼續(xù)使用服務(wù)即代表您同意屆時適用的SLA。
通用條款
一、定義
服務(wù)：為本SLA之目的，本SLA中提及的服務(wù)僅指本SLA中以下所列明的云服務(wù)。
服務(wù)周期：一個服務(wù)周期為一個自然月。
服務(wù)周期總時間：指每個服務(wù)周期內(nèi)的總天數(shù)×24（小時）×60（分鐘）。
服務(wù)不可用：將在下面的服務(wù)特定條款中針對每種服務(wù)進行定義。服務(wù)不可用不包含服務(wù)因下面所述的限制以及服務(wù)特定條款中的限制而發(fā)生不可用的情況。
服務(wù)不可用時間：指一個服務(wù)周期內(nèi)服務(wù)不可用的時間的總和，如不滿一個月，仍按一個月計算。服務(wù)不可用時間不得重復(fù)計算，即每個服務(wù)周期的服務(wù)不可用時間不計入下一服務(wù)周期的服務(wù)不可用時間。
服務(wù)可用性：指在一個服務(wù)周期內(nèi)，針對本SLA中列明的服務(wù)，所承諾達到的服務(wù)可用率。
月度服務(wù)費：指在一個服務(wù)周期（即自然月）內(nèi)，客戶就該服務(wù)周期內(nèi)的服務(wù)所支付的服務(wù)費總額，如客戶一次性支付多個服務(wù)周期的服務(wù)費，則將按照所購買的月數(shù)分攤計算月度服務(wù)費。
二、補償
補償方式：如果華為云未達到本SLA項下承諾的服務(wù)可用性，則您可依照本SLA的規(guī)定申請補償，補償將以代金券的方式發(fā)放，且該補償是華為云針對服務(wù)不滿足服務(wù)可用性承諾向您提供的全部及唯一補償。
補償申請時限：您可在每服務(wù)周期賬單結(jié)清后對該服務(wù)周期沒有達到服務(wù)可用性承諾的云服務(wù)提出補償申請，且補償申請必須在該云服務(wù)沒有達到服務(wù)可用性承諾的服務(wù)周期結(jié)束后兩（2）個月內(nèi)提出。超出申請時限的補償申請將不被受理。華為云將對您的申請進行合理評估，并依據(jù)本SLA約定及誠信原則就是否適用補償做出決定。
補償申請方法：您可以在華為云用戶中心提交工單申請補償。（工單網(wǎng)址：https://console.huaweicloud.com/ticket/#/ticketindex/createIndex）
三、限制
以下情形所導(dǎo)致的不可用不應(yīng)被計入服務(wù)不可用時間：
1)不可抗力的原因引起；
2)依照法律法規(guī)，應(yīng)監(jiān)管部門要求或依照協(xié)議及協(xié)議中援引的政策您的服務(wù)被暫?；蚪K止的；
3)由于您或第三方原因?qū)е碌模?/p>
4)系統(tǒng)或服務(wù)日常維護而引起的；
5)由于您未按照服務(wù)使用文檔或操作指導(dǎo)使用服務(wù)引起的；
6)由于網(wǎng)絡(luò)運營商的原因?qū)е碌姆?wù)不可用。
媒體處理（MPC）服務(wù)特定條款
一、定義
錯誤請求：將HTTP狀態(tài)碼為5XX和因為服務(wù)故障導(dǎo)致的用戶正常請求未能到達服務(wù)器端的請求以及提交后24小時未完成轉(zhuǎn)碼的請求視為錯誤請求。
有效請求：服務(wù)器端收到的請求視為有效請求，但不包括未通過身份驗證和鑒權(quán)失敗的請求、賬號欠費狀態(tài)下的請求（即HTTP狀態(tài)碼403的請求）。
單位時間錯誤率：
單位時間錯誤率 = 單位時間的失敗請求數(shù) / 該服務(wù)單位時間內(nèi)全部請求數(shù) * 100%
統(tǒng)計以5分鐘為一個單位，每天288個統(tǒng)計點
服務(wù)不可用：單位時間錯誤率>0.05%，視為該單位時間服務(wù)不可用。
二、限制
以下情形所導(dǎo)致的不可用不應(yīng)被計入服務(wù)不可用時間：
1）華為云預(yù)先通知用戶后進行系統(tǒng)維護所引起的，包括割接、維修、升級和模擬故障演練；
2）若轉(zhuǎn)碼量突增，轉(zhuǎn)碼輸出時長增長量大于10萬分鐘/天。
三、服務(wù)可用性
每服務(wù)周期服務(wù)可用率計算方式：
每服務(wù)周期可用率 = （1 - 該服務(wù)周期服務(wù)不可用時間/該服務(wù)周期總時間） * 100%
服務(wù)可用率承諾：
華為云通過商業(yè)和技術(shù)上的合理努力，使媒體處理服務(wù)可用率不低于99.9%
四、服務(wù)補償
華為云將根據(jù)客戶某一華為云賬號下媒體處理產(chǎn)品的服務(wù)可用性，按照下表中的標準計算補償金額，補償方式僅限于用于購買媒體處理產(chǎn)品代金券，且補償總額不超過未達到服務(wù)可用性承諾當月客戶支付的月度服務(wù)費用（不含用代金券抵扣的費用）的25%。
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服務(wù)可用性 |
代金券補償金額 |
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99%≤服務(wù)可用性<99.9% |
月度服務(wù)費的10% |
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服務(wù)可用性<99% |
月度服務(wù)費的25% |
更新日期：2023年9月8日