本服務(wù)等級協(xié)議（以下簡稱“SLA”）是您與華為云簽訂的《華為云用戶協(xié)議》（以下簡稱為“協(xié)議”）的不可分割的組成部分。協(xié)議中定義的術(shù)語在本SLA項下具有相同含義，但本SLA另有定義的情形除外。若本SLA的條款與條件與協(xié)議中的條款和條件相沖突或不一致，則以本SLA為準，但僅在該沖突或不一致范圍內(nèi)適用。
華為云會適時修改SLA協(xié)議，但在您的訂購期限內(nèi)，華為云不會以實質(zhì)性降低服務(wù)水平的方式修改您的SLA條款；如果您續(xù)訂服務(wù)，則續(xù)訂之時屆時適用的SLA協(xié)議的版本將適用于您的續(xù)訂期。您繼續(xù)使用服務(wù)即代表您同意屆時適用的SLA。
通用條款
一、定義
服務(wù)：為本SLA之目的，本SLA中提及的服務(wù)僅指本SLA中以下所列明的云服務(wù)。
服務(wù)周期：一個服務(wù)周期為一個自然月。
服務(wù)周期總時間：指每個服務(wù)周期內(nèi)的總天數(shù)×24（小時）×60（分鐘）。
服務(wù)不可用：將在下面的服務(wù)特定條款中針對每種服務(wù)進行定義。服務(wù)不可用不包含服務(wù)因下面所述的限制以及服務(wù)特定條款中的限制而發(fā)生不可用的情況。
服務(wù)不可用時間：指一個服務(wù)周期內(nèi)服務(wù)不可用的時間的總和，如不滿一個月，仍按一個月計算。服務(wù)不可用時間不得重復計算，即每個服務(wù)周期的服務(wù)不可用時間不計入下一服務(wù)周期的服務(wù)不可用時間。
服務(wù)可用性：指在一個服務(wù)周期內(nèi)，針對本SLA中列明的服務(wù)，所承諾達到的服務(wù)可用率。
月度服務(wù)費：指在一個服務(wù)周期（即自然月）內(nèi)，客戶就該服務(wù)周期內(nèi)的服務(wù)所支付的服務(wù)費總額，如客戶一次性支付多個服務(wù)周期的服務(wù)費，則將按照所購買的月數(shù)分攤計算月度服務(wù)費。
二、補償
補償方式：如果華為云未達到本SLA項下承諾的服務(wù)可用性，則您可依照本SLA的規(guī)定申請補償，補償將以代金券的方式發(fā)放，且該補償是華為云針對服務(wù)不滿足服務(wù)可用性承諾向您提供的全部及唯一補償。
補償申請時限：您可在每服務(wù)周期賬單結(jié)清后對該服務(wù)周期沒有達到服務(wù)可用性承諾的云服務(wù)提出補償申請，且補償申請必須在該云服務(wù)沒有達到服務(wù)可用性承諾的服務(wù)周期結(jié)束后兩（2）個月內(nèi)提出。超出申請時限的補償申請將不被受理。華為云將對您的申請進行合理評估，并依據(jù)本SLA約定及誠信原則就是否適用補償做出決定。
補償申請方法：您可以在華為云用戶中心提交工單申請補償。（工單網(wǎng)址：https://console.huaweicloud.com/ticket/#/ticketindex/createIndex）
三、限制
以下情形所導致的不可用不應(yīng)被計入服務(wù)不可用時間：
1)不可抗力的原因引起；
2)依照法律法規(guī)，應(yīng)監(jiān)管部門要求或依照協(xié)議及協(xié)議中援引的政策您的服務(wù)被暫?；蚪K止的；
3)由于您或第三方原因?qū)е碌模?/p>
4)系統(tǒng)或服務(wù)日常維護而引起的；
5)由于您未按照服務(wù)使用文檔或操作指導使用服務(wù)引起的；
6)由于網(wǎng)絡(luò)運營商的原因?qū)е碌姆?wù)不可用。
設(shè)備接入、設(shè)備管理（IoTDA、IoTDM）服務(wù)特定條款
一、定義
服務(wù)不可用：指設(shè)備接入、設(shè)備管理服務(wù)系統(tǒng)中日志顯示，因華為云原因?qū)е驴蛻舫掷m(xù)超過5分鐘無法訪問或者使用設(shè)備接入、設(shè)備管理服務(wù)，低于5分鐘的不可用時間不計算在內(nèi)。
有效請求：設(shè)備接入、設(shè)備管理服務(wù)從設(shè)備或應(yīng)用服務(wù)器成功接收到的請求。有效請求不包括由于運營商網(wǎng)絡(luò)故障、設(shè)備不在線、用戶操作不當以及超出服務(wù)規(guī)格限制等原因?qū)е抡埱蟛怀晒Φ那樾?，包括但不限于以下情況：
1）由于請求過于頻繁被限流、網(wǎng)絡(luò)不通等原因?qū)е抡{(diào)用平臺服務(wù)器接口返回非5XX錯誤的請求（5XX是服務(wù)端系統(tǒng)異常）；
2）設(shè)備上報數(shù)據(jù)或給設(shè)備發(fā)送請求消息過于頻繁，超出服務(wù)規(guī)格限制的請求，單個設(shè)備QoS=0規(guī)格限制為50QPS；
3）由于運營商網(wǎng)絡(luò)故障，設(shè)備無法和云端正常通信，導致的設(shè)備無法成功和云端建立連接、設(shè)備上報數(shù)據(jù)失敗、給設(shè)備發(fā)送請求消息失敗等；
4）由于用戶配置錯誤，或者數(shù)據(jù)不符合規(guī)則引擎配置導致數(shù)據(jù)被丟棄；或者對接的云服務(wù)/第三方系統(tǒng)出現(xiàn)異常，而導致訪問云服務(wù)/第三方系統(tǒng)失敗的請求；
5）由于客戶自身服務(wù)器能力原因，導致服務(wù)失敗的請求。
失敗請求：因設(shè)備接入、設(shè)備管理服務(wù)系統(tǒng)故障導致有效請求無法處理。比如：設(shè)備無法正常連接、設(shè)備消息通信異常、流轉(zhuǎn)或推送消息到其它云服務(wù)/第三方系統(tǒng)失敗。
二、限制
1、公有云實例：如果您購買的是公有云上的設(shè)備接入、設(shè)備管理服務(wù)，除通用條款中列明的情形外，以下所列情形亦不應(yīng)被計入服務(wù)不可用時間：
1）由于客戶管理不善、內(nèi)部人員操作不當、疏忽等客戶因素所引起的故障，例如：
a.客戶內(nèi)部人員保密不當泄露口令、密碼等重要憑據(jù);
b.通過控制臺、API等方式錯誤修改系統(tǒng)配置參數(shù)或進行服務(wù)退訂
2）沒有按照華為的安全建議或業(yè)界最佳實踐實施必要的安全防護，導致系統(tǒng)被攻擊或設(shè)備被仿冒，例如：
a.網(wǎng)絡(luò)隔離不合理，導致攻擊從辦公網(wǎng)絡(luò)進入生產(chǎn)網(wǎng)絡(luò);
b.選擇基于對稱秘鑰的設(shè)備接入方式，而非基于證書的安全的設(shè)備接入方式;
c.選擇“一型一密”低安全等級的設(shè)備接入方式;
d.選擇未加密的通信協(xié)議，如MQTT、COAP、HTTP等
3）非有效請求；
4）實際業(yè)務(wù)流量（設(shè)備數(shù)、每秒最大消息數(shù)）超出訂購的服務(wù)規(guī)格；
5）已提前和客戶溝通并取得客戶授權(quán)的重大變更操作。
2、站點實例（IoTDA智能站點）：如果您購買的是部署在您本地的邊緣形態(tài)設(shè)備接入服務(wù)，則需遵循如下限制：
2.1可用性場限制：除通用條款中列明的情形外，以下所列情形亦不應(yīng)被計入服務(wù)不可用時間：
1）由于客戶管理不善、內(nèi)部人員操作不當、疏忽等客戶因素所引起的故障，例如：
a.客戶內(nèi)部人員保密不當泄露口令、密碼等重要憑據(jù);
b.客戶內(nèi)部人員由于不當操作導致系統(tǒng)感染病毒、木馬;
c.客戶內(nèi)部人員違反信息安全，竊取機密信息;
d.客戶機房管理不善，非授權(quán)人員訪問系統(tǒng)導致重要信息泄露;
e.通過控制臺、API等方式對實例進行停機、重啟，錯誤修改系統(tǒng)配置參數(shù)
2）沒有按照華為的安全建議或業(yè)界最佳實踐實施必要的安全防護，導致系統(tǒng)被攻擊或設(shè)備被仿冒，例如：
a.沒有按照華為的建議部署和配置防火墻
b.沒有按照華為的建議實施IP白名單保護
c.客戶網(wǎng)絡(luò)隔離不合理，導致攻擊從辦公網(wǎng)絡(luò)進入生產(chǎn)網(wǎng)絡(luò)
d.選擇基于對稱秘鑰的設(shè)備接入方式，而非基于證書的安全的設(shè)備接入方式
e.選擇“一型一密”低安全等級的設(shè)備接入方式
f.選擇未加密的通信協(xié)議，如MQTT、COAP、HTTP等
3）非有效請求；
4）供電中斷、網(wǎng)絡(luò)故障；
5）客戶自行安裝的非華為第三方系統(tǒng)或驅(qū)動引發(fā)的系統(tǒng)故障，如第三方系統(tǒng)負荷過高或生成的數(shù)據(jù)導致磁盤空間占滿等問題；
6）設(shè)備接入依賴的邊緣側(cè)硬件故障（如硬盤損壞）或底層系統(tǒng)故障（比如虛擬化軟件，存儲管理軟件）；
7）實際業(yè)務(wù)流量（設(shè)備數(shù)、每秒最大消息數(shù)）超出訂購的服務(wù)規(guī)格；
8）已提前和客戶溝通并取得客戶授權(quán)的重大變更操作；
9）IoTDA智能站點未和華為云連線，導致運維信息（包含告警、監(jiān)控等）無法上報云端，華為云技術(shù)支持團隊也無法第一時間對故障處理。
2.2維護版本限制：IoTDA智能站點的最新版本發(fā)布后會免費推送給您，您須每6個月內(nèi)升級一次到最新版本，以保證最優(yōu)的使用體驗。升級由華為云技術(shù)支持遠程操作完成，您需要對此操作進行授權(quán)并確保IoT智能站點和華為云處于連線狀態(tài)。如超過6個月未進行升級，華為云技術(shù)支持團隊不再對您的IoTDA服務(wù)提供遠程技術(shù)支持和SLA保障。
2.3運維責任分工：
1）如果您購買的IoTDA智能站點可以和華為云保持連線，則華為云負責IoTDA服務(wù)的日常運維，為確保故障及時被監(jiān)控和恢復，華為云會收集相關(guān)運維數(shù)據(jù)，包括：IoTDA服務(wù)各個系統(tǒng)組件的運行狀態(tài)、告警信息、日志信息；如果IoTDA智能站點無法和華為云保持連線，則需要您或委托第三方進行日常運維，如出現(xiàn)系統(tǒng)故障需要您第一時間通知華為云技術(shù)支持并提供遠程接入網(wǎng)絡(luò)，華為云會第一時間響應(yīng)并負責系統(tǒng)故障修復；
2）IoTDA智能站點所依賴的硬件（服務(wù)器、交換機、防火墻等）、底層系統(tǒng)（比如虛擬化軟件，存儲管理軟件）需要您進行日常運維，您也可以購買華為或第三方的維保服務(wù)。
三、服務(wù)可用性
每服務(wù)周期服務(wù)可用率計算方式：
每服務(wù)周期服務(wù)可用率 = （該服務(wù)周期總時間 - 該服務(wù)周期服務(wù)不可用時間）/ 該服務(wù)周期總時間 * 100%
服務(wù)可用率承諾：
華為云通過商業(yè)和技術(shù)上的合理努力，使設(shè)備管理每服務(wù)周期服務(wù)可用率不低于99.95%。
四、服務(wù)補償
若因華為云原因?qū)е略O(shè)備接入服務(wù)可用性未能達到上述承諾，華為云將根據(jù)設(shè)備接入服務(wù)的不同區(qū)域及不同存儲類型分別計算服務(wù)可用性，并按照下表對您補償：
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服務(wù)可用性 |
代金券補償金額 |
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99.9%≤服務(wù)可用性<99.95% |
月度服務(wù)費的5% |
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99%≤服務(wù)可用性<99.9% |
月度服務(wù)費的10% |
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服務(wù)可用性<99% |
月度服務(wù)費的30% |
更新日期：2023年9月8日