本服務(wù)等級協(xié)議（以下簡稱“SLA”）是您與華為云簽訂的《華為云用戶協(xié)議》（以下簡稱為“協(xié)議”）的不可分割的組成部分。協(xié)議中定義的術(shù)語在本SLA項下具有相同含義，但本SLA另有定義的情形除外。若本SLA的條款與條件與協(xié)議中的條款和條件相沖突或不一致，則以本SLA為準，但僅在該沖突或不一致范圍內(nèi)適用。
華為云會適時修改SLA協(xié)議，但在您的訂購期限內(nèi)，華為云不會以實質(zhì)性降低服務(wù)水平的方式修改您的SLA條款；如果您續(xù)訂服務(wù)，則續(xù)訂之時屆時適用的SLA協(xié)議的版本將適用于您的續(xù)訂期。您繼續(xù)使用服務(wù)即代表您同意屆時適用的SLA。
通用條款
一、定義
服務(wù)：為本SLA之目的，本SLA中提及的服務(wù)僅指本SLA中以下所列明的云服務(wù)。
服務(wù)周期：一個服務(wù)周期為一個自然月。
服務(wù)周期總時間：指每個服務(wù)周期內(nèi)的總天數(shù)×24（小時）×60（分鐘）。
服務(wù)不可用：將在下面的服務(wù)特定條款中針對每種服務(wù)進行定義。服務(wù)不可用不包含服務(wù)因下面所述的限制以及服務(wù)特定條款中的限制而發(fā)生不可用的情況。
服務(wù)不可用時間：指一個服務(wù)周期內(nèi)服務(wù)不可用的時間的總和，如不滿一個月，仍按一個月計算。服務(wù)不可用時間不得重復計算，即每個服務(wù)周期的服務(wù)不可用時間不計入下一服務(wù)周期的服務(wù)不可用時間。
服務(wù)可用性：指在一個服務(wù)周期內(nèi)，針對本SLA中列明的服務(wù)，所承諾達到的服務(wù)可用率。
月度服務(wù)費：指在一個服務(wù)周期（即自然月）內(nèi)，客戶就該服務(wù)周期內(nèi)的服務(wù)所支付的服務(wù)費總額，如客戶一次性支付多個服務(wù)周期的服務(wù)費，則將按照所購買的月數(shù)分攤計算月度服務(wù)費。
二、補償
補償方式：如果華為云未達到本SLA項下承諾的服務(wù)可用性，則您可依照本SLA的規(guī)定申請補償，補償將以代金券的方式發(fā)放，且該補償是華為云針對服務(wù)不滿足服務(wù)可用性承諾向您提供的全部及唯一補償。
補償申請時限：您可在每服務(wù)周期賬單結(jié)清后對該服務(wù)周期沒有達到服務(wù)可用性承諾的云服務(wù)提出補償申請，且補償申請必須在該云服務(wù)沒有達到服務(wù)可用性承諾的服務(wù)周期結(jié)束后兩（2）個月內(nèi)提出。超出申請時限的補償申請將不被受理。華為云將對您的申請進行合理評估，并依據(jù)本SLA約定及誠信原則就是否適用補償做出決定。
補償申請方法：您可以在華為云用戶中心提交工單申請補償。（工單網(wǎng)址：https://console.huaweicloud.com/ticket/#/ticketindex/createIndex）
三、限制
以下情形所導致的不可用不應(yīng)被計入服務(wù)不可用時間：
1)不可抗力的原因引起；
2)依照法律法規(guī)，應(yīng)監(jiān)管部門要求或依照協(xié)議及協(xié)議中援引的政策您的服務(wù)被暫?；蚪K止的；
3)由于您或第三方原因?qū)е碌模?/p>
4)系統(tǒng)或服務(wù)日常維護而引起的；
5)由于您未按照服務(wù)使用文檔或操作指導使用服務(wù)引起的；
6)由于網(wǎng)絡(luò)運營商的原因?qū)е碌姆?wù)不可用。
裸金屬服務(wù)（BMS）服務(wù)特定條款
一、定義
服務(wù)不可用：指依照裸金屬服務(wù)系統(tǒng)中日志顯示，因華為云原因裸金屬服務(wù)連續(xù)超過5分鐘無法訪問，低于5分鐘的不可用時間不計算在內(nèi)。
二、限制
除通用條款中列明的情形外，針對裸金屬服務(wù)，以下所列情形亦不應(yīng)被計入服務(wù)不可用：
1）客戶的疏忽或者華為云正確執(zhí)行客戶的授權(quán)操作服務(wù)器所引起的；
2）任何華為云所屬設(shè)備以外的網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備故障或配置調(diào)整引起的；
3）服務(wù)器硬件故障但您拒絕授權(quán)華為云修復的；
4）客戶選擇不進行升級的已過維保期限的物理服務(wù)器的硬件故障；
5）得到客戶授權(quán)后的服務(wù)器硬件故障修復時長，包括取得客戶授權(quán)的時間；
6）冗余配置的服務(wù)器硬件單點故障，包括但不限于多網(wǎng)卡bonding中的單塊網(wǎng)卡故障、進行了存儲冗余配置的磁盤組單塊磁盤故障；
7）本地盤實例使用的本地存儲有數(shù)據(jù)丟失風險（如本地磁盤相關(guān)設(shè)備損壞、實例宕機等），依賴本地盤數(shù)據(jù)而導致的不可用；
8）您的應(yīng)用程序或者非華為云運營的第三方應(yīng)用安裝、重裝、卸載、配置所引起的，包含對操作系統(tǒng)、關(guān)鍵進程服務(wù)造成影響導致的；
9）由于您自身原因包括未配置自動啟動或者數(shù)據(jù)盤文件系統(tǒng)未配置開機自動掛載等導致的業(yè)務(wù)不可用。
10）客戶的應(yīng)用程序受到黑客攻擊而引起的；
11）客戶維護不當或保密不當致使數(shù)據(jù)、口令、密碼等丟失或泄漏所引起的；
12）服務(wù)器的正常操作，包括但不僅限于操作系統(tǒng)安裝、重裝、修改 BIOS、服務(wù)器關(guān)機、重啟造成的服務(wù)器無法連通。
13）客戶未遵循華為云產(chǎn)品使用文檔或使用建議引起的，如客戶在控制臺、API或者CLI等控制方式對實例進行停機、重啟、卸 載云盤等操作引起的不可用 。
14）對于裸金屬服務(wù)器，由于您未及時安裝CES監(jiān)控服務(wù)/功能導致我們不能及時感知故障而產(chǎn)生的服務(wù)不可用。
三、服務(wù)可用性
每服務(wù)周期服務(wù)可用率計算方式：
每服務(wù)周期服務(wù)可用率 = （該服務(wù)周期總時間 - 該服務(wù)周期服務(wù)不可用時間）/ 該服務(wù)周期總時間 * 100%
服務(wù)可用率承諾：
1）華為云通過商業(yè)和技術(shù)上的合理努力，使裸金屬服務(wù)的每服務(wù)周期服務(wù)可用率不低于99.9%。
2）BMS服務(wù)提供多實例部署的機制，您可以根據(jù)業(yè)務(wù)的重要性或者可靠性要求，選擇您的業(yè)務(wù)部署形態(tài)，如單節(jié)點單應(yīng)用實例、單節(jié)點多應(yīng)用實例、多節(jié)點主備實例、多節(jié)點集群實例部署等。您理解并同意，不同的業(yè)務(wù)部署形態(tài)可靠性并不相同，請您根據(jù)自己的業(yè)務(wù)需求自行規(guī)劃。不推薦采用單節(jié)點方式部署高可用應(yīng)用。
四、服務(wù)補償
如果裸金屬服務(wù)可用性未能達到上述承諾，華為云將按照下表對您補償：
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服務(wù)可用性 |
代金券補償金額 |
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99%≤服務(wù)可用性<99.9% |
月度服務(wù)費的10% |
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服務(wù)可用性<99% |
月度服務(wù)費的30% |
更新日期：2025年1月8日，如您需查看歷史版本，請點擊此處。